Análisis de la medición de calidad en los servicios hoteleros

• Autores: José Mario Daza Higuera
• Localización: Criterio Libre, ISSN 1900-0642, Vol. 11, Nº. 19, 2013, págs. 263-280
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Analyse de mesure de qualité dans les services hôteliers
  • Análise da medição de qualidade dos serviços hoteleiros
  • Quality measurement analysis in hotel services
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• Resumen
  • español

    El análisis de percepción de calidad en los consumidores de la industria hotelera es un tema que ha interesado mucho al marketing, ya que en este tipo de servicios se considera de alta relevancia el logro de la satisfacción del cliente para concretar nuevas visitas y que de igual forma se consuma otro tipo de productos turísticos; por estas razones, la realización del presente trabajo tiene por finalidad revisar algunos conceptos sobre la calidad en el servicio hotelero no solo a nivel teórico sino de estudios empíricos realizados por muchos estudiosos en el tema. Además se encuentra que existe una amplia variedad de modelos ideados para medir la satisfacción de los clientes y que aún no hay un consenso sobre las variables por analizar en el momento de medir las percepciones de un cliente quien, después de tomar el servicio puede estar satisfecho o insatisfecho.

  • English

    The quality perception analysis in the hotel industry consumers has been an interesting topic for marketing since in this kind of service attaining client satisfaction is a relevant achievement to motivate new visits that lead to the consumption of other types of tourist products. For these reasons, this work’s objective is to review some concepts about the quality in hotel service, not only theoretically but with many empirical studies. It is also found that there are a variety of models conceived to measure client satisfaction and that there is no consensus over the variables to be analyzed of when the client’s perception of satisfaction or dissatisfaction after the service should be measured.

  • français

    L’analyse de la qualité perçue par les consommateurs de l’industrie hôtelière est un sujet qui a intéressé beaucoup le marketing parce que ce type de service est très important, il faut connaître la satisfaction de la clientèle afin d’identifier de nouvelles visites et aussi qu’ils consomment autres produits touristiques. Pour ces raisons, la réalisation de ce travail vise à revoir certains concepts de qualité de service d’hôtel non seulement en théorie, mais en études empiriques par de nombreux spécialistes dans le domaine. En outre, il existe une grande variété de modèles conçus pour mesurer la satisfaction de la clientèle et il n’existe toujours pas de consensus sur les variables à analyser au moment de mesurer les perceptions d’un client qui, après avoir pris le service peut être satisfait ou insatisfait.

  • português

    A análise da percepção da qualidade nos consumidores da indústria hoteleira é um assunto que tem interessado muito ao marketing, já que neste tipo de serviço é considerado altamente relevante a conquista de satisfação do cliente para concretizar novas visitas e que da mesma forma se consuma outro tipo de produtos turísticos; por estas razões, a realização do presente trabalho tem como finalidade revisar alguns conceitos sobre a qualidade no serviço hoteleiro não só a nível teórico, mas de estudos empíricos realizados por muitos estudiosos do tema. Além disso, encontra-se que há uma ampla variedade de modelos idealizados para medir a satisfação dos clientes e que ainda não há consenso sobre as variáveis para analisar no momento de medir as percepções de um cliente que, depois de tomar o serviço pode estar satisfeito ou insatisfeito.