Resumen de Prácticas adoptadas de la ISO/IEC 20000 en pequeñas organizaciones desarrolladoras de software que ofrecen mesa de servicios.: Un estudio de caso

Gloria Baños, Karin Melendez, Abraham Dávila

• español

  La adecuada gestión de los servicios de las tecnologías de información influye de manera significativa en las operaciones y la calidad del servicio de las organizaciones, en particular en las que desarrollan software y ofrecen servicios asociados. Sin embargo, a pesar del despliegue de la ISO/IEC 20000 a nivel internacional, las pequeñas organizaciones que desarrollan software y ofrecen servicios en Lima no han tenido mucho progreso en su adopción. El objetivo de este estudio es determinar el grado de adopción de las prácticas de gestión de servicios de tecnología de información en pequeñas organizaciones desarrolladoras de software que ofrecen servicios asociados. El análisis se realizó usando un estudio de caso en tres pequeñas organizaciones. Se estableció que el 31% de prácticas base de la ISO/IEC 20000-4 están adoptadas, 23% no están adaptadas y para el resto no es posible determinar su adopción. Las prácticas adoptadas son principalmente las relacionadas a los requisitos del servicio y las incidencias; los que menos son adoptadas están relacionadas a gestión de cambio o gestión de la configuración, lo cual tiene sentido pues las organizaciones de manera natural tienden a resolver primero sus necesidades inmediatas

• English

  An adequate perform of information technology service management has great impact in the service quality and operations that organizations provide; in special in software development organization that offer services desk. However, despite the deployment of ISO/IEC 20000 in the international context, small organizations that develop software and provide services in Lima have not had much progress in adoption. The aim of this study is to determine the practices adoption from information technology service management in small software development organizations that offer services desk. Analysis was performed using a case study in three small organizations. It was established that 31% of practices based on ISO/IEC 20000-4 are adopted, 23% are not adapted and the rest is not possible to determine their adoption. The adopted practices are mainly related to incidents and service requirements; and the least adopted are related to change management and configuration management, this situation is aligned with naturally trend to first solve their immediate needs