Comunicación en el sector turístico. Puntuaciones y comentarios de usuarios como variables estratégicas / Communication in the tourist sector. Scores and comments from users as strategic variables

• Gavilán Bouzas, Diana ^[1] ; Martínez-Navarro, Gema ^[1] ; Fernández-Lores, Susana ^[2]
  1. [1] Universidad Complutense de Madrid

     Universidad Complutense de Madrid

     Madrid, España

     
  2. [2] ESIC Business & Marketing School
• Localización: Vivat Academia, ISSN-e 1575-2844, Nº. 144, 2018, págs. 77-94
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Communication in the tourist sector. Scores and comments from users as strategic variables
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• Dialnet Métricas: 3 Citas
• Resumen
  • español

    Las evaluaciones o puntuaciones numéricas y los comentarios hechos por usuarios en los sites de alojamientos turísticos representan actualmente una forma de influencia social informacional de gran impacto en la toma de decisiones. Esta investigación se centra en analizar qué contenidos son relevantes en la primera etapa del proceso de selección de alojamientos turísticos; como integran los usuarios la información procedente de otros usuarios y qué tipo de interacciones se producen entre las evaluaciones numéricas y los comentarios. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio exploratorio cuyos resultados sugieren que, en contextos donde existe abundancia de opciones, los usuarios recurren a estrategias que les ayuden a discriminar entre ellas. Las evaluaciones numéricas adquieren especial relevancia porque facilitan y simplifican el proceso de preselección de alternativas. Se observa que la interacción entre la evaluación numérica y el número de comentarios confiere credibilidad y modera la decisión.

  • English

    Ratings and reviews made by users on tourist accommodation sites now represent a form of social informational influence that has a great impact on decision-making. This research focuses on analyzing what contents are relevant during the first stage of the decision process when searching for accommodation. Specifically, how users integrate information from other users and the interactions that occur between ratings and reviews. Data were obtained through a qualitative methodology based on focus groups with Millennials and Generation X. Results suggest that in contexts where there is an abundance of options, users adopt strategies that help them discriminate among them. Ratings are particularly important because they facilitate and simplify the process of pre-selection of alternatives. The interaction between the ratings and the number of reviews increase trustworthiness and moderates the decision.