Satisfacción del cliente con la actividad comercial de los mercados públicos de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca

• Autores: Perseo Rosales Reyes, Ivonne Maya Espinoza
• Localización: Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración: RICEA, ISSN 2007-9907, Vol. 7, Nº. 13, 2018 (Ejemplar dedicado a: Enero - Junio 2018), págs. 95-113
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Satisfação do cliente com a atividade comercial dos mercados públicos da cidade heróica de Huajuapan de León, Oaxaca
  • Customer satisfaction with the commercial activity of the public markets of the Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    Los locatarios de los mercados públicos municipales, así como los pequeños comerciantes de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, habitualmente se quejan por la irregularidad en sus ventas y responsabilizan de esta situación a la competencia, leal o desleal, que deben enfrentar diariamente con el comercio ambulante y los supermercados de las zonas aledañas.    Sin embargo, no se suele tomar en cuenta que esta situación también pudiera ser causada por el nivel de insatisfacción de los clientes con el servicio que se les ofrece. Por tal motivo, el objetivo de esta investigación fue profundizar en las raíces de esta problemática a través de la opinión de los clientes que frecuentan los principales mercados públicos de la mencionada ciudad. Para ello, se realizó una encuesta in situ con clientes localizados en las salidas de los mercados públicos municipales Porfirio Díaz e Ignacio Zaragoza. Las dimensiones estudiadas fueron las siguientes: a) elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, b) fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, c) capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido, d) seguridad: conocimientos y atención mostrados por los dueños y encargados, así como sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, y e) empatía: atención individualizada al cliente. Los resultados demuestran que los supermercados y los vendedores ambulantes son opciones de compra complementaria para las personas, de modo que no están desplazando a los mercados públicos municipales. Sin embargo, se detectaron que estos establecimientos tienen algunas desventajas para los clientes relacionadas con las medidas de seguridad, la carencia de limpieza, el desorden que existe, así como la falta de comunicación y publicidad. Esto significa que los mercados públicos deben perfeccionar todos los aspectos de su servicio, específicamente lo relacionado con la empatía. Asimismo, trabajar más en los elementos tangibles, inspirar mayor seguridad a su clientela y reforzar la fiabilidad y la capacidad de respuesta.

  • português

    Inquilinos de mercados públicos municipais e pequenos comerciantes da Cidade Heróica Huajuapan de Leon, Oaxaca, geralmente se queixam da irregularidade em vendas e responsabilidade por esta situação à concorrência, justo ou injusto, eles enfrentam diariamente com o comércio itinerante e os supermercados dos arredores. No entanto, normalmente não é levado em conta que esta situação também poderia ser causada pelo nível de insatisfação do cliente com o serviço oferecido. Por essa razão, o objetivo desta pesquisa foi aprofundar as raízes desse problema por meio da opinião de clientes que freqüentam os principais mercados públicos da referida cidade. Para isso, foi realizada uma pesquisa in loco com clientes localizados nas saídas dos mercados públicos municipais Porfirio Díaz e Ignacio Zaragoza. As dimensões estudadas foram: a) tangíveis: aparência de instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação, b) confiabilidade: capacidade de realizar o prometido de forma confiável serviço e cuidado, c) Capacidade de resposta: disposição e vontade de ajudar os clientes e fornecer serviço rápido, d) conhecimento de segurança e cuidado mostrado pelos proprietários e gestores, bem como a sua capacidade de inspirar confiança e segurança, e e) a empatia: individualizado atendimento ao cliente. Os resultados mostram que os supermercados e vendedores ambulantes são opções de compra complementares para as pessoas, por isso não estão deslocando os mercados públicos municipais. No entanto, constatou-se que esses estabelecimentos apresentam algumas desvantagens para os clientes relacionadas a medidas de segurança, a falta de limpeza, a desordem que existe, assim como a falta de comunicação e publicidade. Isso significa que os mercados públicos devem aperfeiçoar todos os aspectos de seu serviço, especificamente o que está relacionado à empatia. Da mesma forma, trabalhe mais nos elementos tangíveis, inspire maior segurança à sua clientela e fortaleça a confiabilidade e a capacidade de resposta.

  • English

    The tenants of the municipal public markets, as well as the small merchants of the Heroic City of Huajuapan de León, Oaxaca, habitually complain about the irregularity in their sales and hold this situation to the competition, loyal or disloyal, that they must face daily with the itinerant commerce and the supermarkets of the surrounding areas. However, it is not usually taken into account that this situation could also be caused by the level of customer dissatisfaction with the service offered. For this reason, the objective of this research was to deepen the roots of this problem through the opinion of customers who frequent the main public markets of the aforementioned city. For this, an on-site survey was conducted with clients located at the departures of the municipal public markets Porfirio Díaz and Ignacio Zaragoza. The dimensions studied were the following: a) tangible elements: appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials, b) reliability: ability to carry out the promised service reliably and carefully, c) responsiveness: disposition and willingness to help clients and provide fast service, d) security: knowledge and attention shown by the owners and managers, as well as their abilities to inspire credibility and trust, and e) empathy: individualized customer service. The results show that supermarkets and street vendors are complementary purchase options for people, so they are not displacing municipal public markets. However, it was found that these establishments have some disadvantages for customers related to security measures, the lack of cleanliness, the disorder that exists, as well as the lack of communication and publicity. This means that public markets must perfect all aspects of their service, specifically what is related to empathy. Likewise, work more on the tangible elements, inspire greater security to its clientele and strengthen reliability and responsiveness.