Fatores críticos de sucesso do serviço de referência virtual

• Autores: Ieda Pelogia Martins Damian
• Localización: A Ciência Aberta o contributo da Ciência da Informação: atas do VIII Encontro Ibérico EDICIC / coord. por Maria Manuel Borges, Elías Sanz Casado, 2017, ISBN 978-972-8627-76-8, págs. 723-732
• Idioma: portugués
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• Resumen
  • English

    The virtual reference service refers to the availability of the reference service through communication and information technology, with the objective of adding value to the libraries and to the users that interact through this tool. In order to virtual reference services can be deployed and used successfully, this study proposes to perform a survey of the main critical success factors of these services from the point of view of its users, through analysis of tools developed and used in context electronic. This study was carried out, initially, through a bibliographical survey and, in the sequence, with the users of virtual reference service to be able to validate the critical success factors of this service from the point of view of the users. A quantitative and bibliographical study was carried out, with non-probabilistic sample selection for convenience, using as a data collection tool a structured questionnaire using a Likert scale. Among the results found, critical success factors of providing virtual reference services from the point of view of their users could be identified as the absence of constant evaluation and personalized services.

  • português

    O serviço de referência virtual se refere à disponibilização do serviço de referência por meio de tecnologia de informação e de comunicação, com o objetivo de agregar valor tanto para as bibliotecas quanto para os usuários que interagem por meio desta ferramenta. Para que os serviços de referência virtuais possam ser implantados e utilizados com sucesso, este estudo se propõe a realizar um levantamento dos principais fatores críticos de sucesso destes serviços do ponto de vista de seus usuários, por meio de análises de ferramentas desenvolvidas e utilizadas em contexto eletrônico. Este estudo foi realizado, em um primeiro momento, por meio de um levantamento bibliográfico e, na sequência, junto aos usuários de serviço de referência virtual para, assim, poder validar os fatores críticos de sucesso deste serviço a partir do ponto de vista de seus usuários. Foi realizado um estudo de caráter bibliográfico e quantitativo, com seleção de amostra não probabilística por conveniência, utilizando como instrumento de coleta de dados um questionário estruturado empregando escala de Likert. Dentre os resultados encontrados, fatores críticos de sucesso da prestação dos serviços de referência virtual do ponto de vista de seus usuários puderam ser identificados como a ausência de avaliação constante e de serviços personalizados.