Service quality in Medellin hotels using perceptual maps

• Autores: Juan Gabriel Vanegas López, Jorge Aníbal Restrepo Morales, Gilly Andrea Barros, Gisella Agudelo Moreno
• Localización: Cuadernos de administración, ISSN-e 2256-5078, ISSN 0120-4645, Vol. 34, Nº. 60, 2018, págs. 30-45
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Análisis de la calidad del servicio en hoteles de Medellín usando mapas perceptuales
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• Resumen
  • español

    Los comentarios y valoraciones en línea realizadas por los clientes de establecimientos hoteleros ofrecen información relevante para determinar diversas dimensiones del servicio recibido. En este contexto, el propósito de este trabajo es evaluar la calidad percibida por huéspedes nacionales e internacionales alojados en diferentes hoteles en Medellín (Colombia). Para ello, se recurrió a la técnica de escalamiento multidimensional de mapas perceptuales aplicada a 9.153 comentarios realizados en la plataforma TripAdvisor a 57 hoteles entre los años 2.005 y 2.016. El principal hallazgo muestra que los factores que más valoran los huéspedes son la limpieza, la calidad del descanso y el servicio por encima de la ubicación, el precio y la comodidad de las habitaciones; aunque dichos factores difieren según las características del visitante y del hotel.

  • English

    The online comments and assessments made by hotel customers provide relevant information to determine the various dimensions of the service received. In this context, the purpose of this work is to evaluate the quality perceived by national and international guests staying at different hotels in Medellín (Colombia). To this end, the multidimensional scaling technique of perceptual maps was used to apply to 9,153 comments made on the TripAdvisor platform to 57 hotels between 2005 and 2010. The main finding shows that the factors most valued by guests are cleanliness, quality of rest and service above the location, price and comfort of the rooms, although these factors differ according to the characteristics of the visitor and the hotel.