¿Por qué es difícil medir el ROI en los proyectos de CRM?

• Autores: Laura Abadal Cabré
• Localización: Estrategia financiera, ISSN 1130-8753, Nº 197, 2003, págs. 64-68
• Idioma: español
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• Resumen

  • El mito de que no se puede calcular el ROI del CRM ha pasado a la historia. una buena fijación de objetivos e indicadores ayudará a conseguirlo. los fracasos en proyectos han sido muy elevados (60%), pero hoy se sabe que el problema reside en la falta de planificación y análisis.

    Hoy en día se habla mucho del Customer Relationship Management (CRM), aunque el exceso de información y la tendencia a la teorización, impide que muchas empresas de nuestro país se lancen. Pasado el boom tecnológico, podemos afirmar que hoy son muchas las empresas que se están quedando al margen de una de las evoluciones empresariales de mayor importancia. Quizás es el momento de aclarar ciertas dudas y ver la realidad del CRM.

    Intentaremos dar una visión de cómo debe plantear una empresa el cálculo del ROI, pero no hay fórmulas universales para ello; que queda en manos de cada empresa definir cómo calcular su propio retorno de la inversión. Así se identifican las tres claves que hacen difícil la medición del ROI en los proyectos de CRM