Uso de sistemas de gestión de relaciones con clientes: evidencias de Instituciones de Educación Superior en Colombia

• Autores: Luis Guillermo Castellanos Camargo
• Localización: Libre Empresa, ISSN-e 1657-2815, Vol. 14, Nº. 1, 2017, págs. 241-252
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Sistemas utilizando customer relationship management: Evidências de Instituições de Ensino Superior na Colômbia
  • Use of customer relationship management systems: Evidence from Higher Education Institutions in Colombia
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• Resumen
  • español

    Este documento explora el uso de Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) en Instituciones de Educación Superior (IES) en Colombia. Se realizaron ocho entrevistas en profundidad a los gestores de las acciones de mercadeo en IES privadas, la información fue procesada en NVIVO. Los hallazgos sugieren que las IES entrevistadas usan CRM; sin embargo, algunas realizan campañas de mercadeo a través de otros canales (por ejemplo: otros sistemas de información o sin registro en algún sistema). Lo anterior lleva a la desarticulación y al reproceso de actividades de mercadeo y tiene como implicación gerencial la necesidad de generar mecanismos que permitan que la informacion y la gestión de las estrategias de mercadeo conformen la cultura de gestión de conocimiento de las IES, con el fin de mantener y hacer seguimiento a los estudiantes a través de todo el potencial con el que cuenta el CRM, máxime en un país con altas tasas de deserción.

  • English

    This document explores Customer Relationship Management Systems (CRM) use at Higher Education Institutions (HEI’s), in Colombia. In-depth interviews were conducted involving 8 marketing managers at private HEI’s, information was processed in NVIVO. Findings indicate that all HEI’s interviewed use CRM; however, some conduct campaigns through other sources (i.e. information systems or manually), which leads to further disarticulation of marketing activities, due to reprocessing. The above has as managerial implication the need to generate mechanisms that allow information and marketing management strategies as part of organization culture, to keep and track customers knowledge through CRM potential, in a country with high levels of student dropout.

  • português

    Este artigo explora o uso de sistemas de Customer Relationship Management (CRM) em Instituições de Ensino Superior (IES), na Colômbia. 8 gerentes entrevistas ações de marketing em profundidade foram realizadas IES privadas, as informações foram processadas no NVivo. Os resultados sugerem que o uso de CRM IES entrevistados; no entanto, algumas campanhas de marketing realizadas através de outros canais (por exemplo, outros sistemas de informação sem registro ou qualquer outro sistema). Isso leva ao desmantelamento e reprocessamento de atividades de marketing. Isto tem como implicação gerencial a necessidade de criar mecanismos que permitem estratégias de informação e de marketing gestão, conformam a cultura de conhecimento da IES de gestão, a fim de manter e controlar os alunos através todo o potencial que conta CRM, especialmente em um país com altas taxas de evasão.