Medición de la calidad de servicio en hoteles: comparación oferta y demanda

• Autores: María Concepción López Fernández, Ana María Serrano Bedia
• Localización: Revista europea de dirección y economía de la empresa, ISSN 1019-6838, Vol. 12, Nº 1, 2003, págs. 69-82
• Idioma: español
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• Resumen

  • Este trabajo tiene como objetivo el análisis, dentro del sector de alojamiento hotelero, del gap 1 del modelo da gestión de la calidad da servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berty, así como de los gaps 6, 7 y 8 propuestos por Lewis como ampliación del mismo. Su con sacudón requiere, en primer lugar, efectuar la medición -utilizando como instrumento una adaptación para asta sector da la escala SER VQUAL da estos autores- de las expectativas y percepciones sobre la calidad del servicio hotelero, tanto por parte de los usuarios como da los proveedores del mismo. En segundo lugar, la determinación del tamaño dales gaps y, en una última fase, al análisis de sus causas