Metodología para la comprensión de la voz del cliente en entornos dinámicos utilizando el despliegue de funciones de calidad (QFD)

• Autores: Jasmín Herrera de la Barrera, Claudio Narváez Zúñiga
• Localización: Teknos Revista Científica, ISSN 1900-7388, ISSN-e 2539-2190, Vol. 17, Nº. 2, 2017, págs. 63-72
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Methodology for the understanding of the voice of the client in dynamic environments using the deployment of quality functions (QFD)
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• Resumen
  • español

    El presente trabajo tiene como objetivo definir la estructura para el diseño de una herramienta metodológica que permita incorporar buenas prácticas para la implementación de sistemas de gestión en empresas colombianas, que se adapten a entornos dinámicos, a partir del análisis de la voz del cliente. Para el desarrollo de la propuesta se contó con la participación de un grupo de 30 empresas del sector de la construcción de la ciudad de Cartagena, encargadas de definir los requerimientos y necesidades de sus organizaciones con relación a la ejecución de procesos de implementación de sistemas de gestión. Para el análisis y tratamiento de los datos se utilizó como herramienta la Matriz QFD (Despliegue de la función de calidad), de cuya utilización se logra establecer la propuesta de diseño de una guía metodológica para la implementación de sistemas de gestión en el sector de la construcción, replicable en cualquier otro ramo de la economía colombiana, según se adapte a sus necesidades.

  • English

    The objective of this paper is to define the structure for the design of a methodological tool that allows the incorporation of good practices for the implementation of management systems in Colombian companies, based on the analysis of the voice of the client. For the development of the proposal was counted with the participation of a group of 30 companies of the construction sector of the city of Cartagena, which were in charge of defining the requirements and / or needs of their organizations in relation to the implementation of management systems implementation processes. For the analysis and treatment of the data, the QFD Matrix (Deployment of the quality function) was used as a tool. Based on the use of this requirement analysis technique, the proposal for the design of a methodological guide for the implementation was established. of management systems in the construction sector, replicable in any other branch of the Colombian economy, according to your needs