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Atributos de la calidad de servicios en atractivos turísticos: un estudio netnográfico en el uso del protocolo TOURQUAL

    1. [1] Universidade Federal de Santa Catarina

      Universidade Federal de Santa Catarina

      Brasil

    2. [2] Instituto Federal de Santa Catarina Florianópolis-SC, Brasil
  • Localización: Estudios y perspectivas en turismo, ISSN 0327-5841, ISSN-e 1851-1732, Vol. 25, Nº. 2, 2016, págs. 124-142
  • Idioma: español
  • Enlaces
  • Resumen
    • español

      La calidad de servicios ha resultado relevante en el contexto económico como elemento de diferenciación determinando la supervivencia y el nivel de competitividad de muchos negocios. En este sentido, la definición de atributos de calidad que pueden ser medidos, evaluados y mejorados se convirtió en el lema de algunos trabajos teóricos y empíricos. Esta investigación busca identificar los atributos de calidad que más aparecen en los comentarios de los turistas brasileños proporcionando a los gestores de atractivos turísticos una nueva perspectiva de análisis y gestión. Este estudio es exploratorio, descriptivo, cuantitativo y se caracteriza por ser un trabajo de campo netnográfico. Se utilizó el protocolo TOURQUAL para la clasificación y análisis de los datos. La muestra estuvo compuesta por 57.409 comentarios en portugués y 10.892 en inglés sobre ocho destinos turísticos brasileños. El análisis fue realizado por medio del software TLAB y de la estadística descriptiva. Los principales resultados indican que los atributos que más aparecen en los comentarios de los turistas se relacionan con la localización/acceso, estética e infraestructura. Se destacan los atributos seguridad, costo/beneficio, condiciones climáticas, servicio de atención y entretenimiento. La investigación permite a los gestores turísticos ver qué atributos pueden ser objeto de análisis y desarrollar acciones para mejorarlos.

    • English

      Attributes of Service Quality in Tourist Attractions: a Netnographic Study with Use of TOURQUAL. The quality of services has proved to be relevant in the economic context as a differentiating element determining the survival and competitiveness of many business level. In this sense, the definition of quality attributes that could be measured, evaluated and improved become the motto of some theoretical and empirical work. This research aims to identify the quality attributes of most present on TripAdvisor feedback´s from Brazilian tourists providing tourist attractions managers a new perspective analysis and management. This study is classified as exploratory and descriptive, quantitative, study type netnographic field. We used the TOURQUAL protocol for classification and data analysis. The sample consisted of 57 409 comments in Portuguese and 10,892 in English from hrough TLAB software and descriptive statistics. The main results indicate that the more attributes present in the comments of the tourists are those related to location / access, aesthetics and infrastructure. Noteworthy is also the security attributes, cost / benefit, weather, service and entertainment. The research provides the tourism managers a view which attributes can be the focus of analysis and development of improvement actions


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