Resumen de Consideraciones acerca de la calidad del servicio educativo en la Universidad Nacional Abierta, Centro Local Mérida

Milángela Gutiérrez, Marisol Contreras, Fátima Roa

• español

  La investigación tuvo como propósito, analizar expectativas y percepciones de los usuarios acerca de la calidad del servicio educativo en la Universidad Nacional Abierta, Centro Local Mérida. Se revisaron las orientaciones del modelo SERVQUAL: Parasuraman, Zethaml y Berry (1993). Además, las políticas institucionales. El enfoque fue cualitativo, método etnográfico, utilizándose, la observación participante y la entrevista; con diseño descriptivo. Como informantes participaron: personal académico, administrativo y estudiantes del Centro. Siendo evidentes las distancias entre expectativas y percepciones, respecto a la calidad del servicio educativo, concluyendo que es necesario adoptar decisiones que correspondan e impulsar la calidad en la EaD.

• English

  The research had as intention, analyze expectations and perceptions of the users about the quality of the educational service in the The Universidad Nacional Abierta, Mérida Local Center. There were checked the orientations of the model SERVQUAL: Parasuraman, Zethaml and Berry (1993). In addition, the institutional policies. The approach was qualitative, an ethnographic method, being in use, the observation participant and the interview; with a descriptive design. As informants took part: academic, administrative personnel and students of the Center. Being evident the distances betwee expectations and perceptions, with regard to the quality of the educational service, concluding that it is necessary to adopt decisions that fit and stimulate the quality in Distance Education.