Servqual o Servperf: ¿otra alternativa?

• Autores: Angie Paola Ramírez Carvajal
• Localización: Sinapsis, ISSN-e 2215-7794, ISSN 2145-969X, Vol. 9, Nº. 1, 2017, págs. 59-63
• Idioma: español
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• Resumen

  • En este escrito se realiza una contextualización de los servicios, definiéndolos como intangibles compuestos por acciones, satisfacciones, prestaciones y experiencias, se expone que estos son difíciles de medir debido a que carecen de atributos objetivos. Para lo cual, luego se compara la estructura de dos instrumentos de medición de la calidad del servicio de las auditorías; por un lado El Servqual, el cual se aplica a través de dos encuestas compuestas de 22 preguntas cada una, con el fin de medir percepciones y expectativas; el segundo Servperf, no tiene en cuenta el concepto de expectativa, reduciendo la cantidad de preguntas a la mitad, este modelo se considera el  adecuado porque maneja la percepción como una aproximación a la satisfacción del cliente. Se abordan estos instrumentos desde las exigencias o requisitos que presentan la ISQC 1 Norma Internacional de Control de Calidad, mostrando que los aspectos claves dentro de la prestación de este tipo de servicios.