Evaluación de la calidad de servicio en un grupo farmacéutico en venezuela

• Autores: Agustín Alexander Mejías Acosta, Henry Calderón, Carlos Contreras Pico
• Localización: Revista Ingeniería Industrial, ISSN-e 0717-9103, Vol. 15, Nº. 3, 2016, págs. 253-266
• Idioma: español
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• Resumen
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    En este artículo se reportan los resultados de un estudio cuyo objetivo fue evaluar la calidad de servicio prestado por un grupo farmacéutico en Venezuela, para ayudar al diseño de un plan estratégico, a fin de mantener los clientes actuales e incrementar la participación en el mercado del rubro farmacéutico. A partir de una revisión de literatura de tema, se diseñó y aplicó un instrumento basado en los modelos SERVQUAL, SERVPERF, RSQS y de constructos multidimensionales como: valor percibido, satisfacción y lealtad, conteniendo ítems relacionados con la gestión de una farmacia, los cuales, fueron valorados por los clientes mediante una escala tipo Likert. Previa evaluación de la adecuación muestral, se identificaron mediante el Análisis de Factores tres dimensiones, siendo: Empatía, Aspectos Tangibles y Capacidad de respuesta, en las cuales se agruparon dieciséis variables para medir la calidad de servicio. Dicho instrumento presenta evidencia de fiabilidad y validez de contenido, criterio y constructo, ya que, los resultados de las pruebas estadísticas realizadas, fueron significativas al 5%. Los resultados de la evaluación, permiten el diseño de un plan estratégico para aumentar el nivel de servicio actual

  • English

    This article reports the results of a study whose objective was to evaluate the quality of service provided by a pharmaceutical group in Venezuela to help design a strategic plan in order to maintain current clients and increase market share in the market Pharmaceutical heading. Based on a literature review, an instrument based on the SERVQUAL, SERVPERF, RSQS and multidimensional constructs was designed and implemented as: perceived value, satisfaction and loyalty, containing items related to the management of a pharmacy, which, were valued by customers using a Likert scale. After evaluating the sample adequacy, three dimensions were identified through the Factor Analysis: Empathy, Tangible Aspects and Responsiveness, in which sixteen variables were grouped to measure the quality of service. This instrument presents evidence of reliability and validity of content, criterion and construct, since the results of the statistical tests performed were significant at 5%. The results of the evaluation allow the design of a strategic plan to increase the current level of service