Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la ZMG: una aplicación del instrumento Servqual

• Autores: Leonardo Daniel Sánchez Rojas, José Sánchez Gutiérrez, Silvio Genaro Hernández Cotón
• Localización: Mercados y Negocios: Revista de Investigación y y Análisis, ISSN 1665-7039, ISSN-e 2594-0163, Nº. 22 (julio-diciembre), 2010, págs. 109-128
• Idioma: español
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• Resumen
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    Actualmente las empresas de hospedaje están enfocando sus esfuerzos mercadológicos hacia la satisfacción del consumidor con el fi n de formar consumidores leales. En esta investigación se evalúan las expectativas de los consumidores versus las percepciones generadas por hoteles cinco estrellas localizados en la zona metropolitana de la ciudad de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio, tomado como medida para llegar a la satisfacción de los consumidores. Para ello utilizamos una versión modificada del modelo Servqual para lograr una mayor efectividad en su aplicación. El estudio contiene una muestra inicial de 105 usuarios ubicados en dos hoteles, los cuales fueron examinados a través de un análisis estadístico multivariante. Se concluyó que los usuarios evalúan la calidad del servicio positivamente; a pesar de que existen diferencias entre la percepción de los usuarios en ambos hoteles, al fi nal la calidad del servicio en ambos resulta ser muy similar.

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    At this point, hospitality businesses have focused their marketing strategies toward consumer satisfaction in order to create loyal consumers. This investigation evaluates consumer expectations versus consumer perceptions generated by fi ve star hotels located in the Metropolitan Area of Guadalajara to determine the quality of service as measure to reach consumer satisfaction. To this end, we use a modifi ed version of the Servqual model in order to accomplish a higher success rate in its application. This study contains an initial sample of 105 individuals spread over two hotels and the results were examined by a multivariable statistical analysis.

    It was concluded that users evaluate the quality of service positively; although there’s a difference between customer perceptions on each hotel, at the end quality of service on each is very similar.