Factores determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un campus universitario venezolano

• Autores: Agustín Mejías Acosta, Dalimar Villegas, Ninoska Maneiro
• Localización: Investigación y Ciencia: de la Universidad Autónoma de Aguascalientes, ISSN-e 1665-4412, Nº. 45, 2009, págs. 50-55
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El objetivo de esta investigación es identificar los factores que determinan la calidad de los servicios bancarios en entidades ubicadas en el campus de una universidad venezolana. Para este fin, se diseñó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL, adaptada a los requerimientos de la institución universitaria,tomandocomoreferencia investigaciones realizadas en el sector bancario.

    Los datos obtenidos fueron analizados aplicando la técnica de análisis de factores. Como resultado se identificaron cinco dimensiones: Atención al cliente, infraestructura, aspectos funcionales, gestión de servicios y aspectos generales. La encuesta resultó ser fiable y válida para medir la calidad de los servicios bancarios en el campus universitario donde se realizó la investigación y podría usarse para otros campus previa adecuación a las necesidades de cada universidad y/o entidad bancaria.

  • English

    The objective of this research is to identify the factors that determine the banking services quality on bank branches located at the campus of a venezuelan university. For this purpose a survey base on the SERVQUAL model was designed and adapted to the college requirements and recent research about banking sector as a theoretical basis; the obtained data was analyzed using the factor analysis technique. As a result, five dimensions were identified: Customer care, infrastructure, functional aspects, service management and general aspects. The survey showed to be reliable and valid for measuring banking service quality in the university campus where the research was performed, and with minor adaptations to the particular needs, it might be used for other campuses and banking entities.