Análisis de los factores de comunicación que inciden en la fidelización de los públicos universitarios

• Vanessa Karina Duque Rengel ^[1] ; Mónica Elizabeth Abendaño Ramírez ^[1] ; Andrea Victoria Velásquez Benavides ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica Particular de Loja

     Universidad Técnica Particular de Loja

     Loja, Ecuador

     
• Localización: Revista Latina de Comunicación Social, ISSN-e 1138-5820, Nº. 72, 7, 2017, págs. 751-764
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Analysis of communication factors influencing customer loyalty among university students
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Dialnet Métricas: 6 Citas
• Resumen
  • español

    Para las organizaciones de cualquier índole, el contar con una cartera de clientes fidelizados se ha cristalizado en el sustento social, económico y de marca, que le permite sostenerse en el contexto cambiante e inestable al que se enfrentan las empresas actualmente. En este escenario nace la presente investigación que es parte de un proceso de mejora continua, cuyo objetivo fue establecer pautas reales para fidelizar a los públicos heterogéneos de las modalidades de estudios a distancia en el Ecuador, a través del planteamiento de estrategias ligadas al mejoramiento del servicio y canales de comunicación, que permitan fortalecer el sentido de pertenencia de los estudiantes universitarios.

    Metodológicamente fue levantada como estudio de caso en una universidad ecuatoriana. Tomó como objeto de estudio el nivel de pregrado de modalidad a distancia, en donde se analizó los vínculos de dicha institución con sus públicos. El trabajo de campo se basó en una metodología de enfoque mixto, utilizando técnicas de recolección de datos cualitativas (entrevistas) y cuantitativas (encuestas), que permitieron conocer y analizar los puntos de vista de los stakeholders, que permitieron trazar pautas de comunicación estratégica para fidelizar a sus stakeholders.

  • English

    For all types of organisations, having a portfolio of loyal customers has become the social, economic and brand foundation that allows them to remain standing in the changing and unstable environment currently faced by companies. Based on this scenario, and as part of a process of continuous improvement, this research aims to establish guidelines to build customer loyalty among Ecuador’s distance-learning undergraduate students, through strategies linked to the improvement of customer service and communication channels, which allow strengthening the sense of belonging of university students. This research is based on the case study of an Ecuadorian university. The relation between this institution and its heterogenous publics is based on the analysis of the opinions of undergraduate distance-learning students. The field work was carried out with a mixed approach that combined qualitative and quantitative data collection instruments (interviews and surveys, respectively), which allowed for the analysis of the stakeholders’ points of view and the drawing of strategic communication guidelines to build customer loyalty.