Diagnóstico de canales de comunicación universitarios para incidir en la calidad del servicio a sus públicos
- Autores: Karina Valarezo González, Leonardo Sánchez, Cesibel Valdiviezo Abad, María Paula Espinosa
- Localización: La pantalla insomne / coord. por Concha Mateos Martín, Francisco Javier Herrero Gutiérrez, 2016, ISBN 978-84-16458-45-5, págs. 1468-1493
- Idioma: español
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Resumen
La comunicación es fundamental para lograr sintonizar con los públicos, escuchar de ellos sus intereses y demandas, procesar correctamente las mismas al interior de la organizacón y tomar las decisiones correctas para establecer proyectos, planes, programas y/o actividades que le permitan a la organización transparentar su gestión y construir atributos positivos para su imagen y reputación.
La universidad es una organización compleja en cuanto a estructura interna, gestión y objetivos, sin embargo desde ningún punto de vista, está exenta de cuidar sus bienes intangibles a nivel interno y externo (confianza, credibilidad, imagen, reputación). Es más, por su rol social, está mayormente comprometida a cultivarlos y transparentarlos.
La presenta ponencia sistematiza una investigación que hace parte de un proceso de mejora continua, por lo tanto fue levantada como estudio de caso en una universidad ecuatoriana y tuvo como objetivo observar y analizar los diferentes canales de comunicación on y off line con públicos como: estudiantes y sociedad.
La metodologíaempleada fue de corte cualitativo a través de la observación participante con la técnica del mystery shopper y abarco´ a seis canales de comunicación on y off line: Servicios Estudiantiles, Hall de Información, Oficinas de Información, Redes Sociales, Call Center y mails institucionales de información.
La investigación permitió diagnosticar el estado actual de los canales de comunicación, pues se identificaron los canales que están funcionando bien y las falencias de los otros. Los resultados sirvieron para levantar un plan estratégico de mejora.
