Resumen de Contagio del ébola en España: ejemplo de cómo no comunicar una crisis
- español
Introducción. El pasado 2014, Espanña vivió una de las situaciones más críticas en materia sanitaria desde hace años: el virus del ébola. Tras los casos de encefalopatía espongiforme bovina (EEB) o «enfermedad de las vacas locas» confirmado en España por primera vez en el año 2000 o el brote de H5N1 o «gripe aviar» en 2006; nuestro país se enfrentó a mediados del pasado año con otro posible caso de pandemia en nuestras fronteras, el ébola.
Este estudio parte de varios objetivos, en primer lugar, analizar los diferentes hitos en la crisis del ébola, especialmente en España; en segundo lugar, examinar la estrategia de comunicación empleada por el gobierno de España, especialmente en entornos digitales, id est web y redes sociales; y por último, estudiar las consecuencias de esta gestión de comunicación en crisis. Metodología. Para ello, estudiaremos la cronología del brote tanto a nivel internacional como nacional. Veremos, además, cómo actuaron los diferentes agentes en cada momento a través de un análisis de contenido de la información publicada en Internet. Estudiaremos, por último, la comunicación realizada por el ente responsable a través de redes sociales, y más concretamente de Twitter, gracias a diferentes herramientas de social media analytics, como Pirendo o Topsy, entre otras.
Resultados. El gobierno español, a través del Comité Especial para la gestión del ébola, puso en marcha su web informativa, el 21 de octubre, ésta se presenta como la pégina de referencia de la enfermedad, publicada en inglés y español, cuenta con información actualizada, artículos de investigación internacionales, recursos gráficos como imágenes y vídeos.
La cuenta oficial de Twitter de Comité, @Info_Ebola_Es, fue creada el 14 de octubre, consiguó alrededor de 22.000 seguidores y tuvo un alcance de más de 100.000 cuentas. Por su parte, hashtags como #anamatodismisio´n y #SalvemosaExca´libur llegaron a ser tendencia en Twitter a nivel mundial. Discusión. Son muchos los errores identificados durante la gestión de esta crisis, en términos de comunicación, una reaccioón tardía e ineficiente, una falta de transparencia y de liderazgo, entre otros.
Conclusiones. Toda esta desinformación y descoordinación fue la causa del pánico social que se sufrió la población durante unas semanas, creando rechazo y estigma social, en lugar de informar sobre la enfermedad y ayudar, así, a neutralizar los efectos de la misma.
- English
Introduction. Last 2014, Spain faced one of the most critical challenges in health care for years: the Ebola virus disease. After the cases of bovine spongiform encephalopathy (BSE), commonly known as mad cow disease, confirmed in Spain for the first time in 2000 or the outbreak of the H5N1 virus or "avian flu" in 2006; our country experienced last summer another potential pandemic throughout our frontiers, Ebola.
This study is based on several objectives. Firstly, to analyze the different milestones in the Ebola crisis, particularly in Spain; secondly, to examine the communication strategy used by the government of Spain, especially in digital environments, id est web and social networks; and finally, to study the consequences of this crisis communication management.
Methodology. Hence, we will study the chronology of the outbreak both internationally and nationally. We will also analyze how different stakeholders behaved at all times through a content analysis of the information published on the Internet. And, we will study the communication carried out by the responsible institution through social networks, specifically Twitter, using tools of social media analytics, such as Pirendo or Topsy, among others Results. The Spanish government, through the Special Committee for the Management in Spain of the Ebola Virus Disease, launched its informative website on October 21, 2014. It is presented as the reference page of the disease, published in English and Spanish, it contains updated information, international research articles, multimedia resources such as images and videos.
The official Twitter account for the Committee, @Info_Ebola_Es, was created on October 14. It got around 22,000 followers and reached more than 100,000 accounts. Meanwhile, #SalvemosaExca´libur and #anamatodismisio´n became worldwide trending hashtags on Twitter.
Discussion. Many mistakes were made during the management of this crisis, in terms of communication, late and ineffective response, a lack of transparency and leadership, among others.
Conclusions. Due to all this misinformation and lack of coordination, population suffered from social panic for weeks, creating social stigma and rejection, instead of reporting on the disease and helping thus neutralize its effects.
