Personalización del nivel de referencia: patrón oro para evaluar la calidad de servicio percibida

• Autores: Isabel Rodrigo Rincón, M. Reyes Pérez, María Eugenia Martínez Lozano
• Localización: Revista española de medicina nuclear e imagen molecular, ISSN 2253-654X, Vol. 33, Nº. 2 (Marzo-Abril), 2014, págs. 65-71
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Personalizing the reference level: gold standard to evaluate the quality of service perceived
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• Resumen
  • español

    Objetivo.

    Conocer el punto de corte a partir del cual los clientes internos del servicio de medicina nuclear (MN) consideran que la calidad de servicio es buena (punto de corte personalizado).

    Material y método.

    Se realizó una encuesta a los profesionales que hubieran solicitado al menos 5 pruebas al servicio de medicina nuclear. Contestaron 71 médicos (tasa de respuesta del 30%). Se añadió al cuestionario una pregunta para que el usuario estableciera el punto de corte a partir del cual el encuestado considera que la calidad de servicio es buena. Se compararon las no conformidades, las áreas de mejora y los puntos fuertes de las 6 preguntas que medían la calidad de servicio (escala Likert de 0 al 10) con 2 dinteles de referencia: el punto de corte personalizado y el que propuso a priori el propio servicio. Test estadísticos: binomial y t de Student para datos pareados.

    Resultados.

    El servicio propuso el valor de 7 como punto de corte, mientras que el 68,1% de los encuestados propuso un valor superior a 7 puntos (media 7,9 puntos). Los 6 elementos de calidad percibida fueron considerados puntos fuertes con el punto de corte propuesto por el servicio de MN, mientras que fueron 3 los detectados con el punto de corte personalizado. El 13% de las valoraciones fueron no conformes con el punto de corte del servicio frente al 19,2% con el punto de corte personalizado, siendo las diferencias estadísticamente significativas (diferencia 6,44%; IC 95%: 0,83-12,06).

    Conclusiones.

    La imagen final de la calidad percibida por los clientes internos de un servicio es diferente si se utiliza el punto de corte que establece el servicio frente al que indica el propio individuo que responde al cuestionario.

  • English

    Objective.

    To know the cutoff point at which in-house Nuclear Medicine Department (MND) customers consider that the quality of service is good (personalized cutoff).

    Material and method.

    We conducted a survey of the professionals who had requested at least 5 tests to the Nuclear Medicine Department. A total of 71 doctors responded (response rate: 30%). A question was added to the questionnaire for the user to establish a cutoff point for which they would consider the quality of service as good. The quality non-conformities, areas of improvement and strong points of the six questions measuring the quality of service (Likert scale 0 to 10) were compared with two different thresholds: personalized cutoff and one proposed by the service itself a priori. Test statistics: binomial and Student's t-test for paired data.

    Results.

    A cutoff value of 7 was proposed by the service as a reference while 68.1% of respondents suggested a cutoff above 7 points (mean 7.9 points). The 6 elements of perceived quality were considered strong points with the cutoff proposed by the MND, while there were 3 detected with the personalized threshold. Thirteen percent of the answers were nonconformities with the service cutoff versus 19.2% with the personalized one, the differences being statistically significant (difference 95% CI 6.44%:0,83-12.06).

    Conclusions.

    The final image of the perceived quality of an in-house customer is different when using the cutoff established by the Department versus the personalized cutoff given by the respondent.