Resumen de Qualidade do atendimento ao cliente - as percepções dos alunos quanto ao atendimento oferecido na secretaria da UEA de Itacoatiara-am

Marcus Vinícius Viana Neves, Márcia Ribeiro Maduro, Paulo César Diniz Araújo, Maryângela Aguiar Bittencourt

• português

  Nas organizações governamentais a difícil tarefa de garantir a qualidade do atendimento entre os setores surge como um desafio. Considerando que a principal e mais importante é a garantia da satisfação de seus clientes, o presente estudo tem como finalidade analisar a qualidade do atendimento prestado aos acadêmicos do Centro de Estudos Superiores de Itacoatiara, da Universidade do Estado do Amazonas, pelos colaboradores funcionais da sua secretaria, conhecendo os processos de trabalho estabelecidos no centro, apresentando os principais problemas encontrados pelos alunos, identificando o grau de satisfação dos mesmos e, por fim, abordar propostas de melhorias à qualidade do atendimento desse setor. Através de um estudo de caso foram aplicados questionários, por meio de formulários com dez questões, com uma abordagem quantitativa pela qual possibilitou os resultados das amostras que indicaram como satisfatório o atendimento, no entanto alguns itens apresentaram índices que necessitam ser melhorados.

• English

  In government organizations the difficult task of ensuring the quality of attendance between sectors as a challenge. Whereas the main and most important is the customer satisfaction guarantee, the present study aimed to analyze the quality of attendance provided to students of Center for Higher Studies Itacoatiara, The Amazon State University, by employees of secretariat, knowing the work processes established at the center, presenting the main problems encountered by students, identifying the satisfaction degree of the same and finally, address proposals for improvements to the quality of attendance in this sector. Through a case study questionnaires were applied, through forms with ten questions, with a quantitative approach whereby possible sample results which indicated as satisfactory attendance, however some items presented rates that need to be improved.