Resumen de Aproximación Teórica para el Diseño de un Modelo Integral de Satisfacción de Cliente

Jesús Gerardo Cruz Álvarez, Mónica Blanco Jiménez, Carlos Monge Perry

• español

  En este artículo se presenta la teoría de la gestión de la calidad enfocada a la satisfacción del cliente, sus modelos, herramientas, metodologías, y se identifican las aportaciones teóricas relevantes y, sus variables principales, para diseñar un modelo integral, que pueda ser usado como una herramienta de competencia que incrementará la satisfacción del cliente, mediantee la traducción de su voz, y la excelencia en la ejecución de la manufactura y servicio.El modelo integral propuesto es una aproximación teórica que responde a la necesidad c de mejora la competitividad de las organizaciones, por medio de la satisfacción de clientes y lealtad de los mismos Este artículo es uno de los primeros estudios conceptuales que extraen de la amplia teoría de la gestión de calidad, aquellas herramientas y modelos principales que tienen por objetivo la satisfacción del cliente.

• English

  The aim of this article is to analyze the customer satisfaction theory, models and strategies in order to identify key factors that lead to design an integrated theoretical customer satisfaction model, that can be used as a competitive advantage tool to translate the voice of the customer into parameters for manufacturing and delivery that meets customer needs. This model is a theoretical approximation that contributes to improve organization’s performance thru customer satisfaction and loyalty. This article identifies the main drivers of customer satisfaction and offers an interrelation matrix-model that links key items to business performance. This is one of the first conceptual analysis that extracts the main theoretical models and correlates them into single model focus on customer satisfaction.