La satisfacción del cliente: un caso de estudio

• Labarca, Nelson ^[1]
  1. [1] La Universidad del Zulia

     La Universidad del Zulia

     Venezuela

     
• Localización: Revista de ciencias sociales, ISSN-e 1315-9518, Vol. 7, Nº. 2, 2001, págs. 316-333
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Client satisfaction: a case study
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• Resumen
  • español

    El presente artículo es el resultado de un estudio que tuvo como finalidad determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales con respecto al servicio que presta la secretaria docente. La variable objeto de estudio fue el Nivel de Satisfacción. El tipo de investigación fue descriptivo, utilizándose como población a los bachilleres de la Facultad. Se seleccionó una muestra probabilística estratificada quedando conformada por trescientas veinte (320) bachilleres. El instrumento de recolección de datos fue un cuestionario estructurado. Los resultados muestran que la población de interés está insatisfecha con el servicio que presta la secretaria docente. Se recomienda a las autoridades de la facultad iniciar de inmediato un proceso de revisión de las actividades inherentes a la secretaria docente de cada escuela. a los fines de identificar los nudos críticos que éstas puedan presentar; asimismo establecer un programa de selección y adiestramiento del personal que garantice la prestación de un servicio acorde a las exigencias del estudiantado.

  • English

    This article has the objective of determining satisfaction levels in students in the Economics and Social Sciences Faculty with respect to the services rendered by the office of the Academic Secretary. The variable studied was level of satisfaction. The research was descriptive, and the population was the student body of the Faculty. A stratified representative sample of 320 students was selected. The instrument employed was a structured survey questionnaire. The results demonstrate that the population under study was not satisfied with the services of the Academic Secretary. The recommendation to the authorities of the Faculty indicate the need for an immediate review of the activities ascribed to the Academic Secretary in each School for the purpose of identifying the critical bottlenecks that may exist. According to tbe study there should also be a program to select and train personnel which guarantees services in accordance with the needs of the student population.