Factores relacionados con la satisfacción en consultas externas en Hospitales de Madrid

• Autores: María Rodríguez Mármol, Rafael Muñoz Cruz
• Localización: Revista Enfermería Actual en Costa Rica, ISSN-e 1409-4568, Nº. 32, 2017 (Ejemplar dedicado a: Edición Actual:Núm.32 (2017) enero-junio 2017)
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Fatores relacionados à satisfação em ambulatório em hospitais em Madrid
  • Factors related to the satisfaction in external consultation Hospital of Madrid
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• Resumen
  • español

    Introducción. La gran cantidad de pacientes atendidos en las consultas externas hospitalarias y conocer la importancia de  sus opiniones sobre la atención recibida en este servicio motiva el desarrollo del presente estudio, el cual busca conocer la opinión de un grupo de usuarios sobre las consultas externas de tres hospitales públicos de la ciudad de Madrid e identificar factores que influyen en la satisfacción global de estas personas.Método. Se llevó a cabo un estudio descriptivo transversal en el que se encuestó a 150 usuarios de consultas externas mediante un cuestionario autoadministrado, previamente validado que constaba de 12 ítems, englobados en dos dimensiones con una escala tipo Likert de 1 a 10 en función del grado de satisfacción, de los cuales se obtuvo resultados sociodemográficos y de tipo descriptivo. Por otra parte, se realizó un análisis bivariante del que se detectó diferencias significativas en función del sexo, el nivel académico, la nacionalidad y la edad.Resultados. En el análisis descriptivo del cuestionario llama la atención que la calidad administrativa es valorada por debajo de 5 puntos, mientras que para la clínica, la valoración es de 6 puntos aproximadamente, de la que resulta una valoración del cuestionario total ligeramente superior a 5. El tiempo de espera en consultas fue el ítem que obtuvo la valoración media más baja de todo el cuestionario, con algo más de un 3,5 sobre 10, mientras que la más alta fue la obtenida para el ítem referido al trato por parte del personal de enfermería, con una nota de casi un 7.  Conclusión. Se puede afirmar que en la muestra estudiada solo existen dos factores que se relacionan con el incremento de la satisfacción de los usuarios en las consultas externas: el sexo masculino y haber cursado estudios universitarios.

  • English

    Introduction. The large number of patients seen in outpatient hospital and know the importance of their views on the care provided in this service encourages the development of this study, which seeks to know the opinion of a group of users on outpatient three hospitals public of the city of Madrid and identify factors influencing the overall satisfaction of these people.Method. A cross-sectional descriptive study in which 150 users outpatient clinics were surveyed using a previously validated self-administered questionnaire consisting of 12 items, encompassed in two dimensions with a Likert 1 type scale to 10 depending on the degree held satisfaction, which socio-demographic and descriptive results obtained. Moreover, a bivariate analysis detected significant differences based on gender, academic level, nationality and age was performed.Results. In the descriptive analysis of the questionnaire draws attention to the administrative quality is valued below 5 points, while for the clinical assessment is 6 points approximately, which is an assessment of the total questionnaire slightly higher than 5. The query timeout was the item that received the lowest average rating of the entire questionnaire, with just over a 3.5 out of 10, while the highest was obtained for the item referred to treatment by the staff nursing, with a note of almost 7.Conclusion. It can be stated that in the sample there are only two factors that relate to the increase in user satisfaction in outpatient: the male and have attended university.

  • português

    Introdução. A grande quantidade de pacientes atendidos nas consultas externas hospitalárias e conhecer a importância de  suas opiniões sobre o atendimento recebido neste serviço motiva o desenvolvimento do presente estudo, o qual busca conhecer a opinião de um grupo de usuários sobre as consultas externas de três hospitais públicos da cidade de Madrid e identificar fatores que influem na satisfação global  destas pessoas.Método. Realizou-se um estudo descritivo transversal no qual  se entrevistaram  a 150 usuários de consultas externas mediante um questionário auto-administrado, previamente validado que constava de 12 ítens, englobados em duas dimensões com uma escala tipo Likert de 1 a 10 em função ao grau de satisfação, dos quais se obteve resultados sociodemográficos e de tipo descritivo. Por outra parte, se realizou uma análise bivariante na que se detectaram diferenças significativas em función do sexo, do nível acadêmico, da nacionalidade e da idade.Resultados. Na análise descritiva do questionário merece atenção que a qualidade administrativa é valorada abaixo de 5 pontos, enquanto que para a clínica, a valoração é de 6 pontos aproximadamente, da que resulta uma valoração do questionário total um pouco superior a 5. O tempo de espera em consultas foi o ítem que obteve  a valoração média mais baixa de todo o questionário, com algo mais de  3,5 sobre 10, enquanto que a mais alta foi a obtida para o ítem referido ao atendimento por parte do pessoal de enfermagem, com uma nota de quase  7.  Conclusão. Pode-se afirmar que na amostra estudada somente existem dois fatores que se relacionam com o incremento da satisfação dos usuários nas consultas externas:  sexo masculino e haver cursado estudos universitários.