El turismo activo en España. Identificación de la calidad del servicio en las empresas

• LÁZARO MEDIAVILLA SALDAÑA ^[1] ; VICENTE GÓMEZ ENCINAS ^[1]
  1. [1] Universidad Politécnica de Madrid

     Universidad Politécnica de Madrid

     Madrid, España

     
• Localización: Apunts: Educación física y deportes, ISSN-e 2014-0983, ISSN 1577-4015, Nº 124, 2016, págs. 108-113
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Active Tourism in Spain: Identification of Service Quality in Companies
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• Resumen
  • español

    Fue en 2012 cuando se finalizó el diseño de la herramienta para la identificación de la calidad en el servicio de las empresas de turismo activo, la llamada herramienta valorativa HEVA. En el 2013, se lanzó la propuesta a todas las empresas de turismo activo registradas en las 52 oficinas de turismo de las provincias del territorio nacional, y se obtuvo un registro de 918 empresas activas, de las cuales se han utilizado 186 para este estudio. HEVA analiza tres aspectos fundamentales: la identificación del perfil sectorial de las empresas, la valoración de los parámetros que reconocen la calidad del servicio y la percepción del responsable de la empresa en relación con lo que la clientela identifica como calidad del servicio que presta. Aspectos clave para conocer y poder determinar procesos que ayuden a la dirección de las empresas. A modo de conclusiones, las entidades consideran que está más reconocida su actividad empresarial dentro del sector del turismo (80,6 %) que del deporte. En cuanto a la valoración de los parámetros de calidad en el servicio, se identifica que el parámetro de los recursos humanos obtiene el mayor reconocimiento (97,7 %). Y referente a la percepción del responsable de la empresa, hay diferencias significativas para la clientela en elementos como el tratamiento de las reclamaciones y los productos complementarios

  • English

    In 2012 design of a tool for identifying the service quality of active tourism businesses was completed: the HEVA evaluation tool. In 2013 HEVA was launched for all active tourism companies registered with the 52 tourist boards of Spain’s provinces and a sample of 918 active companies was obtained. 186 of these companies were used for this study.

    HEVA analyzes three key aspects: Identification of the sector profile of the companies, evaluation of the parameters that recognize the quality of service, and the perception of the company’s manager in relation to what customers identify as the quality of the service it provides. These are crucial in understanding and determining processes that help company management teams. By way of conclusion, most of the companies considered that their activity is more recognized within the tourism sector (80.6 %) than within the sports one. In the evaluation of the service quality parameters, the human resources parameter gains greatest recognition (97.7 %), while in the perception of the company managers there are significant differences for customers in factors such as handling complaints and complementary products