Resumen de Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero

Bárbara Fernández Sanabria, Isabel C. Maldonado Román, Xiomara C. Zambrano Cedeño

• español

  Debido a la importancia que requiere la medición de la calidad en la actividad turística, se ejecuta una investigación con el objetivo de darle carácter operativo y modelar el concepto “calidad percibida del servicio hotelero”, partiendo del enfoque al proceso, aplicando el Modelo EVALPROC. Se trazó una estrategia de validación de los instrumentos empleados, utilizando estadística descriptiva, consulta a expertos, y el método análisis-síntesis. Los resultados mostraron la relación existente entre los eslabones del modelo. Se comprobó el principio de que la calidad se encuentra en los procesos. Se probó la capacidad exploratoria del modelo y las amplias posibilidades que tiene el uso de variables dicotómicas para medir la calidad del servicio. Se facilitó un nuevo modo de interpretar los resultados, que permitió ajustar el proceso de toma de decisiones en cuanto a estrategias. El modelo y los procedimientos de medición demostraron validez de contenido, de criterio concurrente y de constructo convergente; así como una elevada confiabilidad global. La aplicación del Modelo y sus procedimientos demostró las hipótesis de partida acerca de que a mejor comportamiento de los atributos en cada una de las dimensiones, mejor desempeño de estas últimas, y que la calidad de servicio percibida por parte del cliente externo es una función del comportamiento de la dimensión ‘proceso’, esta, a su vez, es función de la dimensión ‘estructura’ y esta última, a su vez, una función de la dimensión ‘entrada’.

• English

  Due to the importance that quality measurement requires in tourism, a research project is executed aiming to give an operative character and to model the concept “perceived quality from the hotel service”, parting from the approach to the process, applying the EVALPROC model. A validation strategy for the used tools was made through descriptive statistic, consulting experts, and the analysis-synthesis method. The results showed the existing relationship between the stages of the model. The principle stating that the quality is within the processes was proved. The model’s exploratory capacity and the wide range of possibilities that the use of dichotomic variables to measure the quality of the service was tested. A new way to analyze the results was given, which allowed to adjust the decision-making   process regarding strategies. The measurement model and procedures showed content validity, of concurrent criterion and convergent construct; as well as a high global reliability. The model application and its procedures proved the parting hypothesis that states that with better behavior of the attributes in each one of the dimensions, an improved performance of the latter comes; and, that the service quality perceived by the external client is a function of the behavior of the ‘process’ dimension, which at the same time is a function of the ‘structure’ dimension, which is a function of the ‘entrance’ dimension.