Análisis del sistema integral de recuperación del servicio en el sector hotelero de la ciudad de Cartagena

• Autores: Mary Luz Estrada Estrada, Francisco José Arias Aragones, John Jairo Jurado Coronell
• Localización: Respuestas, ISSN 0122-820X, ISSN-e 2422-5053, Vol. 21, Nº. 2, 2016, págs. 112-123
• Idioma: español
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• Resumen

  • Objetivo: La investigación se centró en analizar al sistema integral de recuperación del servicio desde la perspectiva del cliente interno. Metodología: Se tomó una muestra por conveniencia de 56 hoteles de la ciudad de Cartagena, en los cuales se aplicó entrevistas a expertos del sector y personal directamente relacionado con el servicio., Para el cálculo y análisis de los datos se utilizó el software SPSS. Resultados: Se encontró que los hoteles del sector aplican sistema integral de recuperación del servicio, pero existen unas oportunidades de mejoras dado que los promedios rodean entre 3.9 y 4, 0, los resultados más críticos se observan en la participación de los empleados en los mecanismos de recolección de la información disponible, participación de los empleados en el análisis de la información y la poca o nula capacitación para atender los fallos del servicio.

    Conclusiones: El sector hotelero de Cartagena necesita de procedimientos para recoger la información de los empleados referente a las deficiencias en el servicio, al igual que el involucramiento de todos los niveles de la organización en la identificación y análisis de la información. Además, el consenso en las acciones a tomar resulta determinante para entregar valor a los huéspedes y una respuesta rápida ayuda a generar la percepción en el cliente de que es tratado de manera justa por parte de la organización.