EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?

• Autores: Manuel González Sánchez, Luciana Carla Manfredi
• Localización: Estudios Gerenciales: Journal of Management and Economics for Iberoamerica, ISSN 0123-5923, Vol. 32, Nº. 140, 2016, págs. 290-294
• Idioma: español
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• Resumen

  • El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeño tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.