Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente

• Autores: Arminda García
• Localización: Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, ISSN-e 1317-0570, Vol. 18, Nº. 3, 2016 (Ejemplar dedicado a: Septiembre - Diciembre ), págs. 381-398
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service culture in customer service improvement
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• Resumen
  • español

    El presente artículo tiene como objetivo analizar cómo la cultura de servicio presente en las organizaciones puede favorecer la optimización del servicio al cliente, basado en factores internos que influyen en la forma de generar los servicios que brindan a los usuarios, para así satisfacer sus expectativas. De esta forma, se hace necesario tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades que debe combinarse oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado posible. Se requiere, entonces, estudiar nociones como el servicio al cliente, sus características, la cultura en la organización, tipos y funciones, claves para su desarrollo, objetivos para lograr la trasformación cultural y la metodología para generar una cultura de servicio. En cuanto a la técnica utilizada para ese propósito,  se basó  en la revisión documental o bibliográfica a través de distintos textos, artículos, así como fuentes electrónicas. Este trabajo está sustentado en autores como Albrecht (2006), Aguilar y Vargas (2010), Serna (1999), Leppard y Molyneux (2000), Zeithaml y Bitner (2002), Moreno (2009), entre otros. A manera de consideraciones finales, se establece que aunque no existen métodos instantáneos se debe intervenir en la cultura  de servicio para influir en esos asuntos internos, logrando el mejoramiento de la cultura y del servicio al cliente. Palabras clave: servicio, servicio al cliente, cultura organizacional, cultura de servicio.

  • English

    This article aims to analyze how the service culture present in organizations can promote the optimization of customer service, based on internal factors that influence how to generate the services provided to users, in order to meet their expectations. Thus, it is necessary to take into account that it involves a set of activities that must be combined in time to provide customers with the best possible result. Is required, then, to study concepts such as customer service, its features, the culture in the organization, types and functions, key to its development objectives to achieve cultural transformation and methodology to generate a culture of service. As for the technique used for that purpose, it relied on documentary or literature review through various texts, articles and electronic sources. This work is supported by authors such as Albrecht (2006), and Vargas Aguilar (2010), Serna (1999), Leppard and Molyneux (2000), Zeithaml and Bitner (2002), Moreno (2009), among others. As a final consideration, it states that although there are no instant methods should intervene in the service culture to influence these internal issues, achieving improved culture and customer service. Keywords: service, customer service, organizational culture, service culture.