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Estudo crítico sobre o trabalho em call center

  • Autores: Nid Dutra D´Amorim Junior, Allister da Monica de Aguiar Mac Silva
  • Localización: Revista Gestão & Conexões, ISSN-e 2317-5087, Vol. 5, Nº. 1, 2016, págs. 38-66
  • Idioma: portugués
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  • Resumen
    • O objetivo desta pesquisa é analisar o trabalho em call center. O estudo mapeia o trabalho em call center, enfatizando três dimensões: socioeconômica, gerencial e concreta. Essas dimensões são abordadas primeiramente em termos teóricos, o que resulta em uma análise da organização call center como um todo. Completando essa abordagem teórica, realiza-se nas dimensões gerencial e concreta uma investigação empírica do tipo estudo de caso sobre um call center denominado Alfa, com uma amostra de 405 operadores e tratamento estatístico dos dados. Conclui-se sobre o trabalho em call center, particularmente no call center Alfa, que: na dimensão socioeconômica, ele é alienante, explorador, humilhante, monótono, discriminador, embrutecedor e submisso; na dimensão gerencial, a alienação do trabalho está associada à alta rigidez da supervisão e ao intenso controle sobre a produtividade; e na dimensão concreta, encontram-se condições inadequadas de trabalho e controle inadequado das interações.


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