Instrumento para medir la satisfacción de usuarios en base a la norma ISO 9001: 2008

• Sotelo Asef, Jesús Guillermo ^[1]
  1. [1] Universidad Juárez del Estado de Durango

     Universidad Juárez del Estado de Durango

     México

     
• Localización: Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo: RIDE, ISSN-e 2007-7467, Vol. 7, Nº. 13, 2016 (Ejemplar dedicado a: Julio - Diciembre 2016), págs. 607-620
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen

  • El presente trabajo tiene como objetivo principal desarrollar un instrumento que permita medir la satisfacción de usuarios en una institución de educación superior de acuerdo a los puntos de la norma ISO 9001: 2008. Se realizó la revisión de la literatura existente sobre el concepto y la norma ISO de donde surgen cuatro dimensiones de la variable satisfacción de usuarios que son expectativas del servicio, tiempo, aspectos tangibles y calidad. Se realizó un panel de expertos donde se confirman las dimensiones propuestas quedando 19 ítems en el cuestionario, en el instrumento se utiliza la escala de Likert y obtuvo una confiabilidad de alfa de cronbach de 0.895.