Gestão por processos - Mútua dos Magistrados do Estado do Rio de Janeiro

• Autores: Tânia Kadima Magalhães Ferreira, Roberto Ferreira Teixeira, Kátia Heloísa Mendonça Barreto, Adriane de Oliveira Sales4, Ricardo Santos Souza Coelho, Sérgio Amado Gomes Anjo
• Localización: Revista Acreditação: ACRED, ISSN-e 2237-5643, Vol. 2, Nº. 3, 2012 (Ejemplar dedicado a: Revista Acreditação), págs. 73-89
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • A construção de uma visão estratégica para a qualidade parte de dois pressupostos básicos: reconhecer que a qualidade é um valor e que possibilita um diferencial estratégico para a sobrevivência da organização. Assim, sistema de gestão com foco nos clientes, processos e colaboradores foi implantado pela Mútua dos Magistrados em 2007, buscando atender as necessidades e as expectativas identificadas do cliente externo (associado) com qualidade (eficácia) e eficiência (otimização de recursos). Para cumprir a missão de excelência no atendimento com sustentabilidade, atenção à capacitação e envolvimento dos colaboradores (cliente interno), procedimentos, recursos e tecnologia nos processos organizacionais tornaram-se prioridade para a Empresa. Ações como elaboração do planejamento estratégico; recrutamento e seleção; implantação das unidades de negócios (gestão por processos); desenvolvimento de atividades coordenadas; fixação de metas, avaliação da satisfação do cliente externo, do colaborador e do desempenho empresarial propiciaram mudança cultural organizacional. Através da comparação do resultado organizacional no período 2006/2011, concluímos que a Gestão da Qualidade, adotada a partir de 2007, foi efetiva, e que a Gestão por Processos (implantação das Unidades de Negócio) possibilitou o alcance dos objetivos estratégicos.