Satisfacción y expectativas del consumidor en la Utilización de plataformas virtuales bancarias en el Ecuador
- Autores: Carmen Padilla Lozano, Danny Arévalo Avecillas
- Localización: Alternativas, ISSN 1390-1915, Vol. 15, Nº. 3, 2014, págs. 27-37
- Idioma: español
- Enlaces
-
Resumen
Internet se ha convertido en una herramienta para la búsqueda de información, transacciones y otras actividades. Es importante comprender y explorar las necesidades de los consumidores con el fin de asegurar la eficacia para las organizaciones en su página web institucional y cómo tomar decisiones a la hora de satisfacer las expectativas del consumidor.
El presente artículo explora los factores que contribuyen a la satisfacción y expectativas del cliente con respecto a la provisión actual de información en línea de instituciones financieras aplicado al caso ecuatoriano, basado en el cuestionario de la investigación de Waite y Harrison (2002) llevado a cabo en Reino Unido. En la investigación se utilizó un enfoque cuantitativo por medio de la técnica Análisis Factorial Exploratorio, con corte transversal, siendo un estudio correlacional. Se aplicó el muestreo aleatorio simple para el estudio, se hizo una encuesta a una población meta de 375 alumnos de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Como resultado, se identificaron cinco nuevas dimensiones para las expectativas de los consumidores con respecto a la provisión de información en línea de entidades bancarias: conveniencia en toma de decisiones, accesibilidad / eficiencia en búsqueda, interrogatorio interactivo, actualización de información, e interactividad. Los resultados proporcionan una guía de las características del sitio web y el diseño con más probabilidades de atraer y retener a los clientes.
