Estrategias de marketing para clientes no deseados: desmarketing en épocas de crisis

• Pedro Manuel Gómez Rodríguez ^[1]
  1. [1] Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea

     Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea

     Leioa, España

     
• Localización: Revista Española de Educación Física y Deportes: REEFD, ISSN-e 1133-6366, Nº. 402, 2013, págs. 49-64
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Marketing strategies for unwanted customers: demarketing in times of crisis
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• Resumen
  • español

    La función básica del marketing consiste en el desarrollo de estrategias y acciones dirigidas a captar clientes y a retenerlos mediante la satisfacción. En el marketing de servicios, un elemento clave de la satisfacción del cliente es el resultado de su interacción con el resto de perso-nas con las que se relaciona cotidianamente, bien sea personal de la empresa o bien otros clientes y usuarios. En estos casos, la gestión de marketing ha de ir orientada también a asegurar un adecuado lima interno durante la prestación de los servicios, lo que puede implicar la necesidad de tomar algún tipo de decisión respecto a clientes cuya conducta se considera poco adecuada para los intereses de la empresa. En este trabajo se propone abordar la gestión de los conflictos con los clientes desde el punto de vista del marketing, debido al efecto que pueden tener estos conflictos en la satisfacción global del resto de la clientela.

  • English

    The marketing activity consists in the development of strategies and actions to attract customers and to retain them by means of satisfaction. In services marketing, a key element of customer satisfaction is the result of its interaction with other people, either company staff or the rest of customers and users. In these cases, marketing management must be aimed also to achieve an adequate internal environment in the provision of services, which may involve the need to make decisions regarding clients whose conduct is unsuitable for the interests of the company. This paper intends to address the management of conflicts with clients from the perspective of marketing, due to the effect that these conflicts can have on the overall satisfaction of other customers.