Enhancers and tools to improve luxury customer experience: hotel managers’ perspective

• MEDÉIA VERÍSSIMO ; SANDRA MARIA CORREIA LOUREIRO ^[1]
  1. [1] Instituto Universitário de Lisboa

     Instituto Universitário de Lisboa

     Socorro, Portugal

     
• Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 21-22, 4, 2014, págs. 197-206
• Idioma: inglés
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• Resumen
  • português

    Este estudo visa explorar como os hotéis de luxo criam experiências na hospitalidade tendo por objetivo analisar a perspetiva dos gestores dos hotéis. Para tal, o estudo inclui uma revisão de literatura para entender as abordagens utilizadas na teoria da experiência do consumidor. Seguido a isto, entrevistas em profundidade foram aplicadas a trinta gestores de hotéis de luxo, no Brasil e em Portugal. Os resultados revelam que os fatores: serviço personalizado, imagem de marca, qualidade no serviço, contato com o cliente e adaptação aos serviços são potenciadores da experiência do consumidor em hotéis de luxo. Estes fatores potenciadores juntamente com a gastronomia, decoração, Spa & bem-estar, staff e as redes sociais são os elementos mais mencionados, tudo isso confirma os esforços dos hotéis para integrar as experiências como um importante papel da indústria da hospitalidade. Até onde se sabe, este trabalho possui um carater inovador ao explorar as perspetivas dos gestores de hotéis de luxo na criação da experiência do consumidor, utilizando-se de entrevistas em profundidade e análise de conteúdo para atingir os resultados apresentados.

  • English

    This study aims to explore how luxury hotels create hospitality experiences in order to examine consistency of manager’s statements. To this end, the study included a literature review to understand the major approaches used in creating customer experiences. Following this, thirty in-depth interviews were prepared and carried out with thirty international luxury hotel managers in both Brazil and Portugal. The findings reveal that personalized service, brand image, service quality, client contact and adaptation of services are enhancers of customer experience in luxury hotels. These enhancers together with gastronomy, decoration, spa & wellness, staff and social networks are the most mentioned elements, confirming efforts of hotels to integrate experiences as an important role for hospitality industry. As far as one knows, this is the first attempt to explore the perspectives of luxury hotel managers’ in creating customer experience using in-depth interview approach and content analysis.