Ayuda
Ir al contenido

Dialnet


Comunicación de crisis vía web corporativa. El caso del vuelo AF 447

  • Autores: Ferrán Lalueza Bosch, Jordi Xifra Triadú
  • Localización: Comunicación y desarrollo en la era digital: congreso AE-IC. 3, 4 y 5 de febrero de 2010, 2010, ISBN 978-84-614-2818-2, pág. 41
  • Idioma: español
  • Texto completo no disponible (Saber más ...)
  • Resumen
    • La actividad comunicativa desplegada por Air France en su web corporativa a raíz de la catástrofe del vuelo AF 447, ocurrida el 1 de junio de 2009, sirve como estudio de caso para determinar hasta qué punto las compañías aéreas aplican las best practices a la hora de emplear Internet en la gestión de la comunicación de crisis. Aunque en la actualidad son muchas las organizaciones que contemplan el uso intensivo de su sitio web para difundir ágilmente información actualizada durante una situación de crisis, en este ámbito las aerolíneas constituyen un objeto de análisis especialmente productivo por la naturaleza de sus actividades, por las peculiares características de sus públicos (generalmente diversos y dispersos) y por la existencia de precedentes que han sido ampliamente estudiados.

      El trabajo que aquí se presenta ha comportado i) determinar cuáles son las mencionadas best practices que generan más consenso entre los especialistas de acuerdo con la literatura consagrada a esta cuestión, ii) hacer un seguimiento de la web corporativa de Air France durante las cinco semanas posteriores al s iniestro, iii) analizar sus contenidos (incluyendo buena parte de los que no hacían referencia explícita al vuelo AF 447), iv) contextualizarlos mediante la información aportada por los medios de comunicación y por profesionales del sector, y v) confrontar la actuación de Air France evidenciada mediante el análisis con las recomendaciones formuladas por los estudiosos.

      Todo ello permite confirmar que existe un corpus consolidado de tácticas de comunicación de crisis online que las grandes aerolíneas aplican a la hora de informar sobre las catástrofes aéreas en las que se ven involucradas, aunque sin aprovechar todo el potencial que ofrece Internet. L a web corporativa facilita la respuesta rápida; el flujo continuado de información; la expresión de agradecimientos, ondolen- cias y buenos propósitos, y la atención a la diversidad, pero no parece marcar la diferencia en otros aspectos


Fundación Dialnet

Dialnet Plus

  • Más información sobre Dialnet Plus

Opciones de compartir

Opciones de entorno