Estudios de la satisfacción de servicios hoteleros: reflexiones y estudio estadísticos

• Carlos N. Bouza-Herrera ^[1] ; Darbelio Agatón ^[2]
  1. [1] Universidad de La Habana

     Universidad de La Habana

     Cuba

     
  2. [2] Universidad Autónoma de Guerrero

     Universidad Autónoma de Guerrero

     México

     
• Localización: Redmarka: revista académica de marketing aplicado, ISSN-e 1852-2300, n. 15, 2015, págs. 69-99
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    A partir del uso de índices de satisfacción del cliente (Consumer Satisfaction Index) se han erigido diversas metodologías para evaluar el desempeño de los hoteles. El interés primal es considerar diversos atributos y servicios y como estos conforman la satisfacción de los clientes. Dada la naturaleza del problema la población bajo estudio es dinámica. De hecho lo más usual es que la recolección de información deba ser considerada como de naturaleza censal. En algunos casos esta es complementada por encuestas especialmente diseñadas. Esta situación establece que los índices no son analizables utilizando métodos estadísticos inferenciales. Solo se puede hacer uso de métodos descriptivo y valerse de la modelación moderna para hacer análisis coherentes. Consideramos la posibilidad de que el gerente pueda aceptar la validez de un cierto modelo superpoblacional. Se justifica como entonces es posible hacer estudios utilizando métodos como los de Componentes.

    Se ilustra lo discutido al hacer un estudio de las cadenas hoteleras de Cuba con datos recolectados en el 2005.

  • English

    From the use of the satisfaction index of the clients (Consumer Satisfaction Index) different methodologies has been developed for evaluating the work of hotels. The main interest is considering the attributes and services for establishing how they conform the client's satisfaction. Due to the nature of the problem, the population is dynamic; in fact, it is very usual that the recollection of the information is equivalent to a census. In many occasions, using samples allows completing the information. Therefore the usual statistical inference is not usable. Only descriptive statistical data analysis is of use and the modern tools may be used for deriving coherent analysis of the data. We consider the possibility that the manager will accept the validity of a certain super population model. Then is justified developing studies using methods as principal components for example.

    The discussion is illustrated with data collected in Cuban hotels in 2005.