Resumen de Call centre periphery: Teleservices and economic development in rural Scotland.

Ranald Richardson, A. Gillespie

• English

  The paper critically assesses the potential role of call centres in the economic development of rural places. Using a case study of the Highlands and Islands of Scotland, it argues that call centres can make a valuable, though limited, contribution towards rural economic development, principally through the creation of additional employment opportunities and the stimulation of new skills and competencies. It is suggested that the development of such centres could form a part of wider rural economic development policy. It is also argued, however, that it would be dangerous for rural areas to become over-reliant on employment in this sector. In particular questions are raised concerning the long- term viability of employment in the sector.

• français

  Cet article a pour objectif d'évaluer l'importance des téléservices et notamment des centres d'appel pour le développement économique des espaces ruraux, dans le contexte de la "société de l'information". Les téléservices peuvent être définis comme des activités dans lesquelles les relations de "face à face" avec le client sont remplacées ou complétées par des relations téléphoniques, que le client soit un particulier ou une entreprise. Ceci inclus notamment les services d'assistance techniques, appelés parfois "hotlines1. Comme les activités de "back office" ou "d'arrière guichet", les centres d'appel supposent une organisation quasi taylorienne du travail. Mais à la différence des premiers, les centre d'appels supposent un contact avec le client et donc des capacités commerciales d'accueil, tout autant que techniques. Alors que la saisie ou le traitement de données sont en déclin, l'assistance technique téléphonique est en forte hausse. Le secteur des centres d'appel est extrêmement vaste. La gamme des services va du support technique à la vente, en passant par les études de marché, l'enquête, la prise de rendez vous, les réservations... dans des secteurs extrêmement variés : services financiers, transports, télécommunication, tourisme, distribution, services publics, vente au détail... Il n'existe pas de données fiables sur le nombre de centres d'appel. Une étude privée estimait leur nombre à 9700 en Europe fin 1997, dont environ 3560 au Royaume-Uni. Courant 2000, 1% de la population active européenne pourrait travailler dans ces centres d'appel, qui constituent ainsi un source d'emploi potentielle importante pour les secteurs ruraux. Avec le remplacement des relations "présentielles" avec le client par des relations téléphoniques, l'implantation des entreprises pourrait s'affranchir de plus en plus des facteurs de localisation traditionnels. Les entreprises qui ont une clientèle dispersée sur une aire très étendue, comme les banques, pouront servir leurs clients à partir d'un nombre restreint de sites, complétés localement par des guichets automatiques. D'autres pourraient rechercher des implantations moins onéreuses. D'après des interviews auprès des investisseurs du secteur, les facteurs les plus favorables à la création de ces centres d'appel sont : - un réseau de télécommunication avancées, avec notamment, pour satisfaire une clientèle étendue, un réseau public commuté de grande qualité et flexible, supportant un grande variété d'applications : tarification à la demande, numéros verts, etc. ; le centre d'appel doit aussi avoir accès à un réseau à haut débit. - un bassin de main-d'�uvre d'un bon rapport qualité/coût et suffisamment flexible (service 24 h sur 24). Les agents du centre sont l'interface entre le client et le système d'information. La plupart des firmes tentent de standardiser l'information à délivrer, mais il est inévitable que les employés doivent apporter par eux- même une part non négligeable de la valeur ajoutée du service offert. Certains secteurs requièrent des connaissances techniques plus élaborées (informatique). Les entreprises qui visent un marché international exigent des compétences linguistiques, des ressources immobilières suffisantes et bon marché, une infrastructure de transport de qualité. Les 2 premiers critères de localisation sont de loin les plus importants, mais les coûts de l'immobilier d'entreprise ne doivent pas être négligés, dans un contexte européen où l'espace disponible dans les grandes métropoles est de plus en plus cher payé. Les incitations publiques ne doivent pas non plus être négligées. Ces facteurs expliquent que la plus grande partie des centres d'appel soient situés en zone urbaine. Mais des indices montrent que ces implantations recherchent de plus en plus les villes petites et moyennes, voire les secteurs ruraux, du fait de l'environnement de plus en plus concurrentiel des métropoles, qu'ils s'agisse des coûts d'implantation ou du recrutement des employés. Au Royaume Uni, les régions les plus concernées par un implantation rurale sont les comtés périphériques du Pays de Galles ou d'Ecosse. La région des "Highlands and Islands" d'Ecosse constitue la partie la plus septentrionale des Iles Britanniques. C'est une des régions les plus faiblement peuplées d'Europe. La beauté des paysages n'a pas compensé les handicaps de l'éloignement et la rudesse du milieu : la région rassemble 1 % de la population du Royaume Uni, sur 1/6 de la superficie. L'Agence de développement "Highlands and Islands Entreprise" (HIE) a été l'un des premiers organismes comparables en Europe à identifier les téléservices comme un outil potentiel de développement économique. Dans les années 1990, un projet de réseau numérique à intégration de service a été lancé, qui couvre aujourd'hui 70% de la population et 80% des entreprises. Mais British Telecom, qui reste en situation de monopole, répugne à desservir les secteurs les plus reculés. Une dizaine de centres d'appel ont été implantés ces 5 dernières années, et environ 1500 emplois créés (le plus important investisseurs étant Cap Gemini, avec 3 centres et 500 agents). Ces centres reçoivent la plus grande partie de leurs appels de l'extérieur de la région. Une des questions majeures est de savoir pourquoi ces entreprises ont choisi de s'implanter dans le secteur, alors que la plupart des centres d'appel sont situés en milieu urbain. Selon les entreprises interviewées, la présence d'infrastructures de télécommunication modernes a été un atout décisif. Mais ces infrastructures, seules, ne sont pas un atout suffisant : les incitations financières sous une forme ou une autre, un support en matière de conseil, ont été également bienvenus. De plus, une bonne partie des locaux ont été construits sur mesure et mis à disposition par l'intermédiaire des fonds publics et du HIE. En outre, la région offre un bassin d'emploi qualifié d'une taille suffisante, soit dans le corridor autour d'lnverness (40 000 nab.), sort dans des secteurs qui ont souffert du départ d'un employeur important (installations militaires, centrale nucléaire) et bénéficié de primes de reconversion. Les Highlands and Islands d'Ecosse bénéficient donc d'atout dont ne disposent pas tous les espaces ruraux : grande qualité de l'environnement naturel, bonnes infrastructures, personnel qualifié. Les tentatives de HIE pour attirer les entreprises vers des secteurs plus périphériques ont échoué. Le bilan économique et social de l'implantation de ces centres d'appel est largement positif. D'abord en termes de créations d'emploi. Pour l'essentiel, il s'agit de créations nettes : la moitié des personnes recrutées étaient sans emploi auparavant. Dans les autres cas, il s'agissait d'emplois peu qualifiés ou saisonniers. Enfin, la plupart des postes ont été occupés par des autochtones, y compris pour les emplois de direction. De plus, des effets d'entraînement apparaissent, comme en matière d'infrastructure : le surcroît de trafic généré va permettre de nouveaux investissements. Enfin, les emplois offert, de part leurs caractéristiques, sont de nature à rénover les qualifications de la main- d'�uvre locale, et ceci pourrait offir des potentialités de développement vers des métiers plus qualifiés dans le domaine des technologies d'information. Les centres d'appel participent à l'effort global de formation, et ils contribuent à donner une autre culture professionnelle à la région. Cette évolution n'est pas dénuée de défauts : les centres d'appel offrent à leurs agents des perspec-tives de carrières limitées. Par ailleurs, les centres d'appel ruraux se situent plutôt au bas de l'échelle des qualifications du secteur. Les activités de haut niveau du secteur des technologies de l'information, celles qui font appel à des compétences linguistiques, sont peu présentes en milieu rural. En Irlande, qui fait un peu figure de "centre d'appel de l'Europe", 90% des implantations à haute valeur ajoutée sont principalement situées dans Dublin et sa périphérie, et les efforts de l'agence IDA pour les disperser davantage se sont avérés vains. Enfin, le secteur n'est pas à l'abri des restructurations et délocalisations (notamment entraînées par la déréglementation européenne des télécommunications). On peut se demander si les centres d'appel, dans leur forme actuelle, sont un atout pour un développement durable. Ils constituent sans doute un levier intéressant pour le développement local, mais touts les secteurs ne pourront pas attirer des centres d'appel, certains ne bénéficiant pas d'infrastructures suffisantes. Les centres d'appel constituent donc, pour les espaces ruraux, une opportunité pour entrer dans "l'ère de la société de l'information", mais les territoires ne peuvent en faire l'outil unique d'un développement durable.