Dimensiones de la calidad como antecedentes de la satisfacción y fidelidad a los destinos turísticos de sol y playa: Un estudio de caso en Natal, Brasil, sobre la percepción del turista nacional

• Autores: Márcio Marreiro das Chagas, Sérgio Marques Juniro
• Localización: Estudios y perspectivas en turismo, ISSN 0327-5841, ISSN-e 1851-1732, Vol. 20, Nº. 6, 2011, págs. 1431-1448
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Dimensions of quality as antecedents of satisfaction and loyalty to sun and sea tourism destination: A Study of Natal/RN under the perception of national tourist
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• Resumen
  • español

    Este artículo analizó las dimensiones de la calidad percibida como antecedente de la satisfacción del turista con el destino, como también la unión de estas dos construcciones en la fidelización del consumidor. Para esto, se realizó un estudio exploratorio descriptivo, de tipo Survey, con un enfoque analítico cuantitativo. La recolección de datos se realizó a través de una entrevista aplicada junto a los turistas nacionales en el Aeropuerto Internacional Augusto Severo y en la Autopista de la Ciudad de Natal. La composición de la muestra fue aleatoria simple; y contó con 400 turistas entrevistados. Entre los principales resultados se observó que son ocho las dimensiones percibidas de la calidad en los destinos de sol y playa: playas y facilidades, equipamientos públicos, alimentos y bebidas, servicios de transporte, equipamientos del hotel, servicios del hotel, entretenimiento y atractivos, y hospitalidad y accesos. Además, se concluye que todas las dimensiones de la calidad encontradas actúan como antecedentes de la satisfacción, destacándose los factores playas y facilidades y equipamientos públicos, mientras que para la fidelización, el papel protagonista es desempeñado por la propia satisfacción seguida, en menor medida, por las dimensiones servicios del hotel y alimentos y bebidas, teniendo las demás una influencia inferior.

  • English

    The study examined the dimensions of perceived quality as antecedents of tourist satisfaction with the destination, as well as the junction of these two constructs in explaining the future behavior of consumers (fidelity).Therefore, if conducted an exploratory, descriptive research with quantitative analytical approach. Data collection was performed by a questionnaire addressed to Brazilian tourists at the Augusto Severo International Airport and Bus station of Natal, the main points of entry and exit of tourists. The composition was a simple random sampling by reaching the final number of 400 tourists interviewed. Among the main results, it was noted that eight are the dimensions of perceived Quality of "Sun and Sand" segment, that is, Beaches and Facilities, Public Equipment, Food and Beverege, Transportation, Hotel Equipment, Hotel Services, Entertainment & Attractions and Hospitality & Access. From the results, it was concluded that all dimensions of quality found work as antecedents of satisfaction, especially the factors Beaches and Facilities and Public Equipments. For the loyalty, the most relevant dimension is the own satisfaction with Hotel Services and Food and Beverage. With less importance exists the others dimensions.