Hanna Karachun, Vitor Moutinho
With deregulation happening in the last decades in the aviation sector, it has developed a new perspective on competition, forcing existing firms or new entrants to change their way of positioning in this type of market. Therefore, a new concept of low-cost airlines (low-cost carriers) has emerged.
The main objective of this study was to develop the model that permit assessed the loyalty of passengers using low-cost airlines. However, it is very difficult to measure true customer loyalty in the airline industry, because this may depend on various situational factors, not always easy to examine.We developed a conceptual model and their respective hypotheses, identifying the determinants and/or antecedents that have direct or indirect influenced the passengers’ loyalty on low-cost airlines, based on a review literature about the aviation sector, in general, and of low-cost companies, in particular. Thus, the principal antecedents of loyalty that have been proposed are passenger expectation, service quality, perceived value, passenger satisfaction, trust and corporate brand of the airline.
Com as desregulamentações decorridas nas últimas décadas no setor aéreo, desenvolveu-se uma nova perspetiva de competição, obrigando as empresas existentes ou novos entrantes a mudar a sua forma de posicionamento neste tipo de mercado. Assim surgiu um novo conceito de companhias aéreas de baixo custo (low-cost airlines ou low-cost carriers).
O principal objetivo deste trabalho foi desenvolver o modelo que permitisse avaliar a lealdade dos passageiros usando uma companhia low-cost. No entanto, é muito difícil medir a lealdade verdadeira dos clientes na indústria aérea, pois esta pode depender de vários fatores situacionais, que nem sempre fáceis de monitorizar.Através de revisão da literatura sobre o setor aéreo, em geral, e as companhias low-cost, em particular, elaboramos um modelo concetual e suas respetivas hipóteses, procurando identificar quais os determinantes e ou antecedentes que têm influência direta ou indireta sobre a lealdade dos passageiros nas companhias aéreas de baixo custo. Deste modo, propomos como antecedentes da lealdade a qualidade do serviço, o valor percebido, a satisfação dos passageiros, a confiança e a imagem corporativa da companhia aérea.
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