Análise da Satisfação dos Passageiros no Aeroporto Internacional Augusto Severo utilizando técnicas multivariadas

• Autores: Teófilo Câmara Mattozo, Gutembergue Soares da Silva, José Alfredo Ferreira Costa, André Pedro Fernandes Neto, Sandja Sarandy Costa Firmino
• Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 17-18, 1, 2012, págs. 175-188
• Idioma: portugués
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  • português

    A satisfação do cliente e a sua avaliação fazemparte das preocupações dos gestores,sendo cada vezmaiscomum realizarem-se pesquisas demodo a aferir a sua satisfação.A proposta desse artigo foi avaliar a satisfação do cliente na condição de passageiros no Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN. Esta pesquisa também procurou identificar as dimensões que mais contribuem no resultado da avaliação da satisfação geral dos passageiros. Foi realizada uma revisão da literatura que serviu como base para a pesquisa e para a compreensão e análise dos resultados.A partir daí, foi identificado o modelo Fodness e Murray para a aferição do nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, em função de sua abrangência temporal e espacial,correlata aos sistemas de transporte aéreo, tendo o mesmo sido utilizado como referencial do modelo proposto. Os resultados mostram que entre as dimensões determinantes, quatro foram significativas na explicação da satisfação geral, baseados na aplicação da regressão logística. O modelo estatístico formulado revelou-se bem ajustado e com boa capacidade de explicar o comportamento da satisfação do cliente. Os principais problemas identificados foram: confiança na segurança e nas instalações, disponibilidade de táxi, tempo de espera de táxi, disponibilidade e qualidade dos assentos, conforto do terminal e preços dos restaurant

  • English

    Customer satisfaction and it evaluation are today managers’ concerns, being increasingly common researches in order to gauge customers’ satisfaction level. The purpose of this study was to evaluate customer satisfaction in the condition of passengers in the Augusto Severo International Airport in Parnamirim / RN. This research also pretended to identify the dimensions that contribute most in the result of evaluating the overall satisfaction of passengers.We performed a literature review that served as basis for researching, understanding and analysing the results. Thereafter, the Murray Fodness model was selected to measure the level of satisfaction with the quality of services provided, based on their temporal and spatial coverage, related to air transport systems. The results show that four dimensions were significant in explaining the overall satisfaction, based on the application of logistic regression. The statistical model formulated proved to be well adjusted and explains the behaviour of customer satisfaction. The main problems identified were: confidence in the safety and premises, availability of taxi cab waiting time, availability and quality of seats, comfort and prices of the restaurants located at the airport terminal.Another perception was that satisfaction can be affected byvariables characterizing marital status, age and income.