Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL express, perteneciente a la empresa de correos Cienfuegos

• Autores: Noemí Delgado Alvares, Gretel Martínez Curbelo, Daylí Covas Varela
• Localización: Visión de futuro, ISSN-e 1668-8708, ISSN 1669-7634, Vol. 19, Nº. 1, 2015, págs. 103-120
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Procedure to improve service delivery DHL courier express company belonging to the Cienfuegos post office
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• Resumen
  • español

    El presente artículo muestra los principales resultados de una investigación orientada al mejoramiento del servicio de envíos de Mensajería DHL Express. Se aplica un procedimiento diseñado a tal efecto, donde se incluye entre sus etapas principales la identificación de los momentos que afectan la satisfacción del cliente, selección de causas raíces y la mejora continua de las mismas. Se propone la utilización de herramientas de calidad, tales como: estratificación, hoja de verificación, lluvia de ideas, proceso esbelto. El estudio aplica técnicas entre las que se encuentran: los momentos de la verdad y el triángulo de los servicios. Los análisis a realizar se sustentan en el enfoque de proceso. Entre los resultados alcanzados está la identificación de las insatisfacciones de los clientes propuestas de mejoras planteadas relacionadas con la actividad de transporte y el tratamiento de la información para dar respuestas a los clientes durante el proceso del servicio.

  • English

    The present article shows the main results of a research aimed to improve the DHL Express delivery service. A procedure, which includes the identification of issues that affect client satisfaction, selection of root causes of the problems detected and continuous improvement in the delivery service was designed. Some Quality Management tools are proposed to carry on with the research such as: stratification, verification sheet, brain storm. All analyses are sustained by processes approach. The identification of client dissatisfaction, the improvements related to the vehicle routing activity and the information treatment to respond to the clients during service process are the main results obtained in the research.