Factores humanos y servicio al cliente “estudio de caso”

• Niño de Urriago, Ángela ^[1]
  1. [1] Pontífica Universidad Javeriana

     Pontífica Universidad Javeriana

     Colombia

     
• Localización: Informes Psicológicos, ISSN-e 2422-3271, ISSN 2145-3535, Vol. 12, Nº. 1, 2012, págs. 81-94
• Idioma: español
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• Resumen

  • El estudio realizado está compuesto por una intervención psicosocial en una empresa de comidas rápidas con respecto a la calidad del servicio al cliente, partiendo de un diagnóstico inicial hasta llegar a una intervención en  capacitación y el establecimiento de nuevos perfiles por competencias para el cargo de vendedores. A partir de los resultados obtenidos en el diagnósticose realizó una serie de capacitaciones según el protocolo de servicio diseñado y finalmente se establecieron las competencias requeridas para el cargo, adicionalmente se brindaron pautas para la selección del personal teniendo en cuenta el modelo de gestión por competencias. La evaluación se realiza a la luz de la calidad del Servicio al Cliente de los diferentes Puntos de Venta, siguiendo los pasos de la cadena de servicio.