El uso de matrices de oportunidad para el análisis de los servicios hoteleros en la ciudad de Natal, Brasil

• Autores: Domingos Fernandes Campos, Tatiana Gehlen Marodin
• Localización: Estudios y perspectivas en turismo, ISSN 0327-5841, ISSN-e 1851-1732, Vol. 22, Nº. 4, 2013, págs. 661-681
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Use of Importance-Performance Matrix in the Analysis of Hotel Services in the City of Natal Brazil
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• Resumen
  • español

    Este trabajo presenta los resultados de una investigación realizada en el sector hotelero de la ciudad de Natal, Brasil. La ciudad ofrece 23.000 camas, recibiendo anualmente dos millones de visitantes. El estudio analiza el nivel de satisfacción de los huéspedes. Fueron entrevistados 1440 huéspedes en seis hoteles, encuadrados en las categorías turista, superior y lujo. El servicio fue medido a través de 34 atributos. La recolección de datos ocurrió en dos etapas, antes del registro y después de la salida de los huéspedes. Los resultados presentan diferencias significativas entre las expectativas del servicio, y las respuestas fueron agrupadas por categoría y por hotel. Al final, fueron evaluadas las diferencias entre las expectativas y la realidad del servicio en cada ítem. Las matrices de posicionamiento externo indican en cuáles atributos los hoteles se diferenciaban de forma significativa.

  • English

    This work presents the results of a survey conducted within the hotel sector in the city of Natal, Brazil. The city has 23,000 beds and receives two million visitors annually. The study examines the customers level of satisfaction. 1440 guests were interviewed in six hotels, classified into categories: tourist, superior and deluxe. The service was measured throughout 34 attributes. Data collection occurred in two stages, before check in and after guests check out procedures. The results showed significant differences between expectations when responses were grouped by category and hotel. Finally, the gaps between expectations and service performance in each attribute were analised. Matrix of external positioning indicated in which attribute the hotels are competitively differentiated.