WEBGAP7 – Expectativas Geradas pelo Website versus Desempenho Percebido: O Caso da Pousada Pequena Tiradentes
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Afonso, Tarcisio [2] ; Malaquias, Júnior Moura [2] ; Afonso, Bruno Pellizzaro Dias [3] ; Gonçalves, Carlos Alberto [1]
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[1] Universidade Federal de Minas Gerais
Universidade Federal de Minas Gerais
Brasil
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[2] Fundação Pedro Leopoldo
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[3] Sistema Petrobrás
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- Localización: Podium Sport, Leisure and Tourism Review, ISSN-e 2316-932X, Vol. 4, Nº. 2, 2015 (Ejemplar dedicado a: maio-agosto), págs. 88-101
- Idioma: portugués
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Resumen
O presente estudo teve como objetivo apresentar e aplicar métricas para avaliação de website no segmento hoteleiro. Para isto desenvolveu escalas para avaliação dos atributos do website de uma pousada na cidade histórica de Tiradentes - MG e investigou as lacunas existentes entre as expectativas geradas pelo website e o desempenho percebido pelos clientes, denominadas webgpaps. As escalas desenvolvidas no presente estudo permitiram associar a frequência de uso da internet com a avaliação do website e a relacionar fidelidade com webgaps. A pesquisa realizada foi de natureza descritiva quantitativa, sendo o estudo caracterizado como transversal único, do tipo survey. Um total de cem hóspedes, que haviam visitado o website da pousada, foi pesquisado. O estudo demonstrou a utilidade da escala desenvolvida e apontou lacunas do website da pousada na demora ao carregar a página, que não foi considerada inovadora, bem como não ser uma alternativa ao contato telefônico com a pousada. Quando foram avaliados os webgaps, ficaram evidentes grandes discrepâncias nos serviços de estacionamento. Verificou-se ainda que os clientes mais assíduos da internet se mostraram mais críticos em suas avaliações do website e foi constatada uma relação inversa entre a fidelidade e webgaps em cinco dimensões de serviços consumidos. Os resultados deste trabalho apontam para a necessidade do uso de métricas para a avaliação de lacunas provocadas pela expectativa gerada pelo website e o desempenho percebido pelos clientes e para o estudo dos seus efeitos sobre o comportamento do consumidor.
