Simulação como ferramenta de tomada de decisão do processo de atendimento em empresa de varejo

• Scarp, Luiz Paulo Cruz ^[1] ; Torres, Álvaro Augusto Viana Braga ^[1] ; Silva, Alexandre Navarro ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Viçosa

     Universidade Federal de Viçosa

     Brasil

     
• Localización: Race: revista de administração, contabilidade e economia, ISSN 1678-6483, ISSN-e 2179-4936, Vol. 12, Nº. 2, 2013 (Ejemplar dedicado a: RACE_v12_n2_2013), págs. 395-430
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • Realizou-se a análise do processo de atendimento nos caixas de um supermercado, por meio da simulação, comparando os resultados obtidos pela simulação com a Teoria das Filas. As variáveis de entrada foram coletadas no sistema real (tempos dos intervalos entre as chegadas sucessivas de clientes nas filas e os tempos de atendimento dos caixas), sendo ajustadas funções de distribuição de probabilidade por meio do teste de Kolmogorov-Smirnov ao nível de 15% de probabilidade. A simulação, quando comparada à Teoria das Filas, mostrou-se uma ferramenta com maior capacidade de representar a realidade, por considerar a variação aleatória dos dados de entrada com maior exatidão. O melhor cenário avaliado sugere a realização de treinamento dos funcionários dos caixas normais e a realocação de um atendente dos caixas normais do turno da manhã para o caixa rápido no turno da tarde, o que contribuiria para a minimização das filas e tempos de espera dos clientes. Os benefícios deste cenário implicam o aumento de eficiência no funcionamento do processo de atendimento, a maior satisfação dos clientes e o equilíbrio na taxa de utilização dos servidores. Palavras-chave: Supermercado. Caixa de atendimento. Arena. Teoria das Filas.