Resumen de Encuentros difíciles en atención primaria: una perspectiva multifocal

Roberto Fernández Álvarez, Martín Menéndez Rodríguez, Maria José Fernández Domínguez, M. Pérez, M.A. Novo, Jesús Apolinar Alvarez Mazariegos

• español

  Introducción El objetivo principal es analizar la percepción de los encuentros difíciles experimentados por distintos grupos profesionales implicados en la atención del paciente de atención primaria.

  Material y métodos La metodología utilizada es cualitativa mediante grupos de discusión. Se constituyeron 4: médicos/as, enfermería, personal no sanitario y expertos en técnicas de comunicación. El emplazamiento: atención primaria, área de Ourense. El muestreo fue intencional. La captación se hizo por un miembro de su mismo grupo profesional. Cada sesión fue grabada en audio y vídeo. Se categorizó la información tomando como referencia la bibliografía consultada y la información surgida en los discursos.

  Resultados Se constituyeron las siguientes categorías: concepto de paciente difícil/encuentro difícil, causas de la dificultad, consecuencias para el profesional y el paciente, estrategias individuales de abordaje y estrategias institucionales.

  El concepto de dificultad varía en los distintos grupos. Todos reconocen la corresponsabilidad del profesional, pero este reconocimiento no surge de forma espontánea, salvo en el grupo de expertos.

  En cuanto al abordaje del encuentro difícil, la mayoría expresa estrategias basadas en el sentido común y la propia experiencia. El grupo de expertos muestra estrategias más elaboradas.

  Conclusiones Hay diferencias en la calidad del discurso y en el posicionamiento respecto al usuario entre el grupo de expertos y los demás grupos. Recomendamos la formación en técnicas de comunicación para inducir una evolución en las posturas en dirección a un código centrado en el paciente; pero los contenidos formativos deberían elaborarse teniendo en cuenta el conocimiento del colectivo al cual se dirigen.

• English

  Introduction The main objective of the study is to analyze the perception of difficult encounters experienced by the various professional groups involved in patient care.

  Material and methods The methodology used is qualitative, using focus groups. Four groups were formed: doctors, nurses, primary care receptionists, and experts in communication skills. The location was primary care, in Ourense area. Sampling was purposive. Patients were recruited by a member of the same professional group. Each session was recorded on audio and video. Information was categorized by reference to the bibliography and information resulting from conversations.

  Results The following categories were established: the concept of a difficult patient/difficult encounter, reasons for difficulty, consequences for the professional and patient, individual strategies of management, and strategies that institutions should take.

  The concept of difficulty varies among the different groups. All are capable of recognizing the professional responsibility, but this aspect does not arise spontaneously, except in the group of experts.

  In relation to difficult encounter management, most express strategies based on common sense and experience. The expert group uses more sophisticated techniques.

  Conclusions There are differences in the quality of discourse and positioning relative to the user from the group of experts and other groups. Training in communication techniques is recommended to encourage a change in attitudes towards a patient-centered code, but the content of training should be developed based on knowledge of the group to which they are addressed.