Mapeamento bibliométrico dos modelos de qualidade em serviços: Publicações de pesquisadores brasileiros sobre o tema até 2012

• Mondo, Tiago Savi ^[2] ; Fiates, Gabriela Gonçalves Silveira ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Santa Catarina

     Universidade Federal de Santa Catarina

     Brasil

     
  2. [2] Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina
• Localización: Revista Pretexto, ISSN-e 1984-6983, Vol. 15, Nº. 1 (janeiro/março), 2014, págs. 11-28
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • O objetivo deste estudo é analisar as publicações brasileiras acerca dos modelos de avaliação da qualidade em serviços. Para tal, desenvolveu-se uma pesquisa bibliométrica (Zipf e em menor grau Lotka) analisando-se as publicações A1, A2 e B1, segundo sistema Qualis/Capes. Os principais resultados da pesquisa mostraram predominância do modelo SERVQUAL, seguido do modelo SERVPERF. Destaca-se ainda o predomínio de pesquisadores da engenharia de produção, diferentemente da encontrada em outros países, onde boa parte dos estudos é produzida na área de marketing/administração. As revistas mais profícuas também foram de produção. Finalmente, ressalta-se que foi encontrado um modelo nacional de qualidade em serviços.