Orquestrando os Sinais da Qualidade: Compreendendo a Busca pela Qualidade em uma Organização de Saúde
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Rodrigues, Antônio Carlos [1] ; Júnior, Noel Torres [2]
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[1] Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri
Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri
Brasil
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[2] Universidade Federal de Minas Gerais
Universidade Federal de Minas Gerais
Brasil
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- Localización: Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, ISSN-e 2316-3712, Vol. 3, Nº. 2, 2014 (Ejemplar dedicado a: Julho-Dezembro), págs. 87-101
- Idioma: portugués
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Resumen
A avaliação dos serviços pelos clientes é baseada no desempenho dos prestadores de serviços. Tal desempenho pode ser compreendido como um conjunto de numerosos sinais percebidos pelos clientes antes, durante e após a entrega do serviço. Estes sinais dividem-se em três categorias: funcionais, mecânicos e humanos. O presente trabalho tem por objetivo utilizar esta abordagem para compreensão das dimensões que afetam a qualidade dos serviços. O foco foi averiguar as ações realizadas pelos gestores para a transmissão da qualidade por meio dos sinais da qualidade. Para alcançar o objetivo proposto realizou-se um estudo de caso em uma clínica de tratamento oncológico de destaque setorial. A coleta de dados envolveu realização de entrevistas, aplicação de questionários e análise de documentos da organização. Concluiu-se que a qualidade em serviços pode ser melhor compreendida se a mesma for analisada sob estas dimensões.
