Calidad de servicio como factor de competitividad en los postgrados de las instituciones universitarias públicas

• Ana Teresa Prieto Sanchez ^[1] ; Calixto Jeús Hernández Gil ^[1]
  1. [1] La Universidad del Zulia

     La Universidad del Zulia

     Venezuela

     
• Localización: CICAG: Revista del Centro de Investigación de Ciencias Administrativas y Gerenciales, ISSN-e 1856-6189, Vol. 12, Nº. 1, 2014 (Ejemplar dedicado a: Septiembre 2014 Febrero 2015), págs. 77-99
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • quality of service as a factor of competitiveness in the graduate college of public institutions
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• Resumen
  • español

    El objetivo central de este artículo es analizar la calidad de servicio como factor de competitividad en los postgrados de las instituciones universitarias públicas de la Costa Oriental del Lago. Se consultaron autores como Fernández y Bajac (2013), Araujo, Clemenza, y Ferrer (2009), Hill y Jones (2009), entre otros. Metodológicamente se enmarcó en una investigación de tipo descriptiva, con diseño no experimental, de campo y transeccional. La población estuvo conformada por los usuarios de los servicios de postgrado en las instituciones mencionadas, para lo cual se empleó un muestreo probabilístico obteniéndose como muestra a 234 usuarios. Los resultados obtenidos evidencian que, según la percepción de los usuarios del servicio de postgrado ofrecidos en las instituciones universitarias públicas de la costa oriental del lago, éstas ostentan una alta presencia de la calidad de servicio. De igual manera, indican que los usuarios se encuentran de acuerdo con los componentes tangibles del servicio, con la capacidad de respuesta, y los relacionados con la seguridad. Sin embargo, muestran inconformidades en cuanto a algunos aspectos relacionados con los atributos fiabilidad y empatía. La situación precedente, permitió concluir que es imperante en las instituciones analizadas tomar conciencia acerca de la importancia de los atributos de calidad como factores de competitividad, pues si bien se alcanza una alta presencia de la calidad de servicio, en la búsqueda de la excelencia pudieran ostentar a una muy alta presencia, para lo cual se sugiere revisar los aspectos que muestran debilidades en su aplicación, pues son éstos los criterios, que en menor o mayor grado, utilizan los usuarios para evaluar un determinado servicio.

  • English

    The central aim of this paper is to analyze the quality of service as a competitive factor in postgraduate public colleges on the East Coast of the Lake. Authors like Araujo, Clemenza, and Ferrer (2009), Fernandez and Bajac (2013), Hill and Jones (2009) were consulted, among others. Methodologically framed in a descriptive research with field design, and transactional. The population consisted of users of services graduate institutions mentioned, for which a probability sample obtained as shown 234 users were employed. The results show that, as perceived by users of the service offered in postgraduate public colleges on the east coast of the lake, they hold a high presence of the attributes of service quality. They also indicate that users are in accordance with the tangible components also service responsiveness, and security-related. However, question the way the institutions analyzed give them the service, referring to secure compliance (reliability) as well as with regard to how they receive the service (empathy). For this reason, the institutions analyzed should create strategies to maximize the value of its tangible assets such as: physical facilities, equipment, and appearance of the print media in general; in order to obtain, maintain and / or project an image that users perceive and evaluate as quality of service they receive.